Por Eduardo Valcárcel*

La innovación es la variable más importante de las organizaciones de hoy, pues define su rumbo y su posicionamiento en el mercado a largo plazo. A través de esta, se definen las nuevas formas de generar productos y servicios que luego impactarán directamente la calidad de vida de los consumidores.

Una de las herramientas más importantes que mayor soporte brinda a la innovación es la comunicación, pues es un factor muy influyente en la creación de ideas y la productividad; cuando es bidireccional contribuye de dos maneras: llevando los mensajes de una organización a sus consumidores y permitiendo a las empresas escuchar las necesidades y aspiraciones de estos clientes.

En el primer caso, se trata del concepto de que no basta con tener grandes ideas, también necesita saber cómo expresarlas, porque eso es lo que permite que los nuevos productos o servicios debuten en el mercado de una forma más orgánica que la causada por publicidad tradicional, logrando generar el interés de los consumidores. El segundo caso se refiere a que, en un mundo hiperconectado como el de hoy, las organizaciones necesitan mantener una escucha activa del mercado para poder desarrollar estrategias de colaboración con nuevas empresas, socios y clientes de todo el mundo.

La hiperconectividad ya dejó de ser novedad, es una realidad del mundo de hoy que ha permitido cerrar brechas, reduciendo costos y, sobre todo, tiempos.

Amén de la preocupación sobre si esta hiperconectividad y esta posibilidad del público de tener acceso a los medios masivos y digitales dificulta o no la veracidad de las cosas, prefiero tomarlo como una oportunidad nunca vista para las organizaciones. Me refiero a que hoy es posible establecer un contacto directo con nuestros clientes y consumidores, y adueñarnos de nuestra propia narrativa, sin tener que esperar a que terceras partes lo hagan por nosotros.

Hoy es posible transmitir los mensajes clave en minutos a través de las redes sociales y saber que en pocos minutos se esparcirán a través de WhatsApp o Twitter por todo el mercado, reduciendo las dudas y minimizando los riesgos de controversia y la generación de fake news.

La hiperconexión nos permite continuar explorando nuevos caminos como lo es la Inteligencia Artificial, la cual todavía se suele vincular a los robots de ciencia ficción del cine; sin embargo, la Inteligencia Artificial es parte de nuestra vida cotidiana desde hace un tiempo. Ejemplos sencillos: las recomendaciones que nos da Amazon, Google Now o Siri, los IVR’s de las empresas de servicio, cuando subimos fotos en Facebook nos propone “taguear” a esas personas, el Machine Learning para analizar los movimientos bursátiles, entre otros.

En cuanto a la comunicación, la Inteligencia Artificial (IA) ha transformado industrias completas al revolucionar la forma en que sus empleados conversan internamente, con los clientes y con el público en general, usualmente desde un sólo dispositivo. En el caso del contacto con clientes, la Inteligencia Artificial no sólo permite predecir y luego analizar comportamientos como intenciones de compra o tendencias, sino que también facilita el servicio al cliente al permitir la programación de mensajes predeterminados para solucionar problemas comunes.

En el aspecto individual, la IA y la realidad virtual han revolucionado la sociedad al permitirnos estrechar los vínculos con nuestros relacionados, y relacionarnos con desconocidos con los que compartimos intereses comunes, ampliando nuestras redes profesionales, entre otros beneficios tangibles.

Los organismos reguladores están llamados a velar por el crecimiento, desarrollo y competitividad de esta nueva realidad en la región y en el mundo, cuidando que se mantengan altos estándares de calidad, que se cuide la integridad de los clientes y consumidores, se fomente la sana competencia y el buen clima de inversión que nos permita seguir avanzando con estas propuestas novedosas, tan productivas y útiles para la economía y la vida personal.

*Gerente General de Newlink Group

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