Por Thelma López

En 2018, Western Union completó la automatización de 44 procesos en su Centro Regional de Servicios para Latinoamérica, ubicado en Costa Rica, a través de 90 robots virtuales que gestionaron 1.7 millones de transacciones y significaron un ahorro de 3 millones de dólares (mdd). Además, demostró que la implementación de esta tecnología es una realidad en el país.

De acuerdo con una encuesta de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), realizada a 48 empresas, 60% de las organizaciones en este nicho han implementado estas innovaciones (la mayoría centros de servicios compartidos o outsourcing). De ese porcentaje, sólo 24% está en niveles avanzados en cuanto a su ejecución.

El sondeo La Automatización en el Sector de Servicios Offshore (John Hewitt y Ricardo Monge-González, 2018), dice que este avance en Costa Rica comienza a implementarse en tareas repetitivas y estandarizadas.

En el caso de Western Union, son utilizados robots virtuales con nombres como Optimus Cash para enviar cartas a sus agentes para incrementar el cobro; Wally, que facilita la creación de un expediente digital para que un analista dé cumplimiento o reactive a sus agentes, o Coral, que apoya en la creación de un identificador único de negocio para agentes nuevos, explica Erick van der Laat, director del Centro Regional de Operaciones para Latinoamérica.

Los principales avances están en compañías de mayor tamaño y en los sectores de tecnología, así como en la banca, afirma Federico Chavarría, socio líder de Consultoría de Deloitte.

La firma Sykes, especializada en outsourcing, utiliza herramientas de robótica en áreas de producción y soporte, mientras que Equifax, que brinda servicios de información a deudores, cuenta con un centro global de excelencia de ARP para mejorar operaciones, y Deloitte realiza la clasificación de gastos y facturas de viáticos mediante un robot.

En la mayoría de los casos es necesario superar barreras de adopción en el recurso humano y en la estructura de liderazgo: “Cuando empezamos a hablar de robótica los colaboradores temían ser reemplazados y el equipo de liderazgo temía comprometer los sistemas”, afirma Van der Laat.

El uso de robots no ha ocasionado un solo despido y ha permitido que su equipo de trabajo se concentre en tareas más estratégicas, afirma el vocero de Western Union: “Son los mismos miembros del equipo de negocios quienes manejan los nuevos procesos, y más bien han generado puestos de trabajo que antes no existían”.