Por Mario López

El COVID-19, trae costos humanos, económicos y sociales impredecibles a nivel mundial. La economía y el comercio en la región están ante una contracción de producción y consumo según CEPAL, OMC, FMI, entre otros. En este contexto, las secuelas del COVID-19 están generando cambios profundos en la economía, estilos de vida, así como en conductas de compra.

La estrategia empresarial debe estar siendo desde ya, adaptada, actualizada y replanteada, debido a que no sólo cambiará el estilo de vida, o la forma en la que nos relacionamos, trabajamos y educamos, sino que también, ¿cómo?, ¿dónde?, ¿cuánto? y ¿qué? compramos.

Una vez concluya el confinamiento, se volverá de forma progresiva a la búsqueda de la normalidad, los consumidores saldrán más distantes, preocupados por ellos mismos, por su salud. Llegarán a los establecimientos con miedo, reserva y cautela, ya que tendrán temor a contagios, nada funcionará al 100% por varios meses. El proceso de compra será lento y cuidadoso, la confianza del consumidor disminuirá y desarrollará un mindset de ahorro y eficiencia de sus recursos.

Se seguirá operando en canales físicos y virtuales, para responder eficazmente a las nuevas necesidades.

Crecerá la banca electrónica para pagos de servicios, la educación en línea, los servicios de internet. Habrá más internet de las cosas, robótica, inteligencia artificial en un futuro inmediato.

En todo este contexto de cambios de escenarios e incertidumbre, hacemos un “wake up call”, ¡ésta es parte de la nueva realidad y nueva norma! y hay que adaptarse.

Anticiparse a la próxima normalidad es indispensable, desde las nuevas búsquedas de conexión con el consumidor, que será más reflexivo e introspectivo. Todo este cambio es un proceso, y sigue dejando algunas interrogantes que es necesario resolver, tales como:¿Qué nuevas conductas son temporales y cuáles vienen para quedarse?, ¿Qué no ha cambiado?,¿Qué falta por cambiar y/o aparecer? y otras…

Por lo tanto, te sugiero las siguientes acciones:

  • Reinventar la propuesta de Valor: Dado que las demandas y necesidades han cambiado, las personas han cambiado, etc… Las marcas deben de cambiar su propuesta de valor y la forma en que se muestren los beneficios del producto y/o servicio a los consumidores debe ser diferente. Los beneficios del producto y/o servicio deben reducir los temores y estimular la confianza.
  • Monitorear los cambios en la conducta del consumidor: Hoy más que nunca, se debe buscar tener una visión holística de la realidad del consumidor y trabajar siempre un paso adelante, estudiando más de cerca al cliente y sus cambios de comportamiento, etc.
  • Los programas y canales de Customer Service deben ser revisados: lo virtual crecerá de forma radical, especialmente en los canales de atención al cliente, servicio, relación.
  • Demanda Potencial: Conocer el tamaño de los nuevos escenarios de consumo potencial para tu producto y/o servicio es vital, dado las restricciones presupuestarias que algunos consumidores se están auto imponiendo y algunos que la están sufriendo.
  • Innovar es Clave: desarrollar los nuevos productos y procesos de servicio y ventas para responder eficazmente y mucho más rápido a las nuevas necesidades.
  • Transmitir Confianza: Las marcas deben ser capaces de transmitir confianza al consumidor de que están cumpliendo con medidas higiénicas correctas y que cumplen estándares mundiales.
  • Transmitir Sensibilidad: La estrategia de comunicación debe estar orientada a brindar un apoyo, incrementar la esperanza en medio de tanta desesperanza e incertidumbre.
  • Las marcas deben ser Empáticas: Aquellas marcas que hagan donaciones en medio de la pandemia para apoyar a su país serán recordadas en mayor medida por el consumidor, esto debido a que el nivel de identificación con la marca se dispara en las personas.

*Mario López, directo de ANALITIKA Market Research y especializado en Comportamiento del Consumidor.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Centroamérica.