Los hijos del CEO de Zoom, Eric Yuan, finalmente se preocupan por lo que hace para ganarse la vida. Claro, estuvieron allí esa mañana en abril de 2019 cuando Yuan, el fundador de la compañía de videoconferencias más popular del mundo, tocó el timbre de apertura en Nasdaq, con el debut en el mercado de valores de Zoom que lo convirtió en un billionaire. Pero no fue hasta un lunes a mediados de marzo que la hija del empresario, que cursa octavo grado, obligada a ir a la escuela de forma remota por el coronavirus, finalmente tuvo una pregunta sobre el trabajo de su padre. “Mi hija nunca me preguntó qué estaba haciendo”, dice Yuan, radiante. “Por primera vez, se detuvo para decir:” Papá, ¿cómo levantas la mano en Zoom?”.

El hijo de Yuan, estudiante de primer año de la universidad, también se ha convertido en un usuario de Zoom por la emergencia. “Le dije a mi hijo: Finalmente me di cuenta de por qué estaba trabajando tan duro”, dice Yuan. “Me di cuenta, tal vez construí estas herramientas solo para que las uses en tu clase en línea ahora”. Este nuevo respeto que ganó, aún no fue suficiente para evitar que ninguno de los niños luchara por el WiFi de la familia con papá, bromea Yuan, de 50 años.

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Bienvenido a la nueva vida familiar de trabajo desde casa: conducida, cada vez más, por Zoom. A medida que el coronavirus avanza por el planeta, lo que lleva a ciudades en cuarentena, a los estados que se refugian en el lugar y a las escuelas y universidades que cierran en todo el mundo, Zoom se ha convertido en una de las herramientas líderes para mantener las empresas en funcionamiento, el aprendizaje de los estudiantes y las personas conectadas a través de fiestas virtuales de cumpleaños, happy hours y clases de yoga.

El último sábado de marzo, casi 3 millones de personas en todo el mundo descargaron la aplicación de Zoom en sus dispositivos móviles por primera vez, un récord para la compañía, lo que eleva el número de descargas desde su salida a bolsa en abril de 2019 a más de 59 millones, según la firma de inteligencia móvil Apptopia. Zoom recientemente ocupó el primer lugar entre todas las aplicaciones gratuitas en la App Store de Apple, por delante de Google, WhatsApp e incluso TikTok, la favorita de la generación Z. Nada de eso representa los millones que sintonizan a través de una computadora portátil o de escritorio.

Todo esto ha llevado a Zoom, con sede en San José, California, a una nueva estratosfera financiera. Sus acciones han subido un 143% desde la salida a bolsa y un 44% en el último mes, un momento en que el S&P 500 cayó un 11%, lo que le da a la compañía una capitalización de mercado de 42,000 millones de dólares (mdd) y a Yuan un patrimonio neto de 5,500 mdd, lo que lo convierte en uno de los recién llegados a la lista de los más ricos, hechos a sí mismos, de Forbes Billionaires 2020. Incluso antes de la propagación del COVID-19, Zoom estaba en racha ganadora, con al menos 81,000 clientes premium, incluidos Samsung y Walmart. Se registraron ingresos de 623 mdd y ganancias netas de 25 mdd durante el año fiscal que finalizó en enero de 2020, un 88% y un 234% más, respectivamente.

Zoom no es solo un favorito de Wall Street. Es un fenómeno de las redes sociales. En Twitter, TikTok y en otros lugares, Zoom se ha vuelto viral, toda una hazaña para un software empresarial. “Acabo de recibir un correo electrónico de un profesor: Como recordatorio, se requiere que use ropa durante las reuniones de Zoom”.

“Las reglas se fijan cuando se hacen necesarias, no antes”, bromeó un usuario de Twitter, obteniendo más de 85,000 me gusta. Bromeó otro, con 21,000 me gusta: “Lol, ¿pensaste que eras mejor que yo porque fuiste a Harvard?” Todos asistimos a Zoom University ahora”. (La verdadera Harvard está conduciendo todas sus clases restantes sobre, qué más, Zoom).

Gran parte del auge de Zoom se debe a la decisión de Yuan de proporcionar acceso gratuito ilimitado, primero a las regiones afectadas en China y luego, a mediados de marzo, a todas las escuelas cerradas en los Estados Unidos, Italia y Japón. Desde entonces, ha ampliado la oferta a escuelas en al menos otros 19 países; alrededor de 84,000 se han inscrito. Agregue a eso millones de nuevos usuarios individuales que aprovechan los chats de video complementarios de 40 minutos de Zoom (disponibles para cualquier individuo o grupo con menos de 100 participantes), que ya eran gratuitos antes de la pandemia. Zoom no dirá cuánto dinero está costando todo este servicio gratuito, pero el analista de Stifel, Tom Rodick estima la cuenta adicional en 30 a 50 mdd. Y todas esas personas están absorbiendo el ancho de banda costoso, lo que significa que Zoom probablemente tenga que invertir en recursos en la nube como un punto intermedio, estima Sterling Auty, analista de JPMorgan Equity Research. Zoom dice que su infraestructura ya puede soportar 8 mil millones de minutos de reunión por mes: “En el caso de una afluencia masiva de demanda sin precedentes, tenemos la capacidad de acceder e implementar decenas de miles de servidores en cuestión de horas”.

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El mayor desafío de Zoom ahora no es cómo ganar dinero, sino asegurarse de que sus sistemas no colapsen bajo el peso de millones de nuevos usuarios o colapsar bajo los reflectores.

Si bien la generosidad de Yuan podría ser costosa en el corto plazo, sin duda valdrá la pena para Zoom, que ya está en camino de convertirse en el término genérico para videoconferencias, al igual que los nombres de marca Xerox, Kleenex y Google son para sus productos (Según su S-1, la mayoría de sus principales clientes en 2018 habían comenzado con una cuenta gratuita). El mayor desafío de Zoom ahora no es cómo ganar dinero, sino asegurarse de que sus sistemas no colapsen bajo el peso de millones de nuevos usuarios o colapsar bajo los reflectores.

“No fue una decisión difícil”, dice Yuan. “Cuando pensamos en esta decisión, estábamos muy emocionados. Sabemos que cualquier problema que enfrentemos, lo superaremos. Costo, margen bruto de nuestra empresa pública, nuestra capacidad: todo lo demás es secundario”.

Hijo de ingenieros de minas en la provincia oriental china de Shandong, Yuan creció fascinado por empresarios como Bill Gates. Después de graduarse de la Universidad de Ciencia y Tecnología de Shandong con un título en matemáticas en 1991, decidió ir a América. Antes de su partida, la Aduana de los Estados Unidos solicitó una versión en inglés de su tarjeta de presentación. Enumeró a Yuan como consultor, y fue mal interpretado como un contratista a tiempo parcial. Su visa fue denegada. Durante el próximo año y medio, los servicios de inmigración, ahora escépticos, lo negarían siete veces más. Pero Yuan no se rindió.

Finalmente llegó a California y consiguió un trabajo en Webex, uno de los primeros en aplicaciones de videollamadas y videoconferencias. Fue adquirido por Cisco en 2007, y Yuan se fue cuatro años y cuatro meses después, desilusionado por la calidad del servicio. Comenzó a construir Zoom y comenzó a ofrecer la conexión gratuita de algunas organizaciones e instituciones necesitadas, como la Universidad de San Francisco.

Ahora ese impulso altruista está adquiriendo importancia mundial a medida que Zoom se ha vuelto vital para la economía del trabajo desde el hogar. Pero está lejos de ser la única compañía que está dando un paso adelante para cumplir con esta tendencia y obtener ganancias más adelante. Google y Microsoft también anunciaron que estaban abriendo más funciones gratuitas para sus propias herramientas de aula y videoconferencias. RingCentral, una empresa de comunicaciones en la nube con sede en Belmont, California, y Newsela, una empresa de ed-tech (Tecnología educativa) con sede en la ciudad de Nueva York, son dos de una serie de jugadores menos conocidos que hacen lo mismo.

Pero probablemente ninguna otra compañía haya suscrito tantos usuarios nuevos, tan rápido. ¿Cómo puede Zoom mantener el ritmo? “¿Está su plataforma preparada para que prácticamente todas las clases universitarias en Estados Unidos la usen? ¿Simultáneamente?”, dijo Adrienne Keene, profesora asistente de estudios estadounidenses en la Universidad de Brown, a través de Twitter. “No es realista esperar que podamos transferir la clase a una llamada de Zoom y las cosas estarán bien”, responde más tarde correos electrónicos a Forbes, señalando que algunos estudiantes viven internacionalmente, tienen Wi-Fi irregular o no tienen un espacio tranquilo en hogar. “Sin embargo, estoy ansioso por ver sus caras y escuchar sus voces”. Yuan no está preocupado.

Confía en la infraestructura de Zoom, y su equipo está trabajando en otras características inspiradas en el trabajo y el estudio desde el hogar, desde una mejor iluminación de la cara hasta una herramienta de lectura para los profesores, mientras la app continúa desplegándose a tantas escuelas afectadas como pueda manejar su equipo. “Siento que durante la noche, este es uno de los catalizadores donde en todos los países, todos se dan cuenta de que necesitan tener una herramienta como Zoom para conectar a su gente”, dice Yuan. “Creo que desde esa perspectiva, nos sentimos muy orgullosos. Hemos visto que lo que estamos haciendo aquí, podemos contribuir un poco al mundo”.

Es posible que Yuan no haya predicho todas las formas en que Zoom facilitaría un estilo de vida de distanciamiento social. Pero la compañía comenzó a prepararse para grandes cambios cuando el COVID-19 interrumpió por primera vez el negocio en China a partir de enero. En ese momento, clientes como Walmart y Dell contactaron con inquietudes, dice Yuan, preguntándose si sus empleados locales podrían pasar a tiempo completo a las comunicaciones a través de Zoom. En el período previo a la salida a bolsa, la empresa había capacitado a su personal sobre las respuestas a los desastres naturales, aunque la compañía no anticipó que el desastre en el camino sería una pandemia.

“Siento que durante la noche, este es uno de los catalizadores donde en todos los países, todos se dan cuenta de que necesitan tener una herramienta como Zoom para conectar a su gente. Creo que desde esa perspectiva, nos sentimos muy orgullosos. Hemos visto que lo que estamos haciendo aquí, podemos contribuir un poco al mundo”.ERIC YUAN, CEO DE ZOOM

Los 17 centros de datos de Zoom fueron diseñados para manejar oleadas de tráfico de hasta 100x, dice Yuan. “La parte hermosa de la nube es, ya sabes, su capacidad ilimitada, en teoría”, dice. Y con equipos de ingeniería en todo el mundo, incluso en China y Malasia, Zoom tiene las habilidades técnicas para poder monitorear remotamente sus sistemas durante todo el día. Aún así, algunos usuarios de Zoom han notado caídas en la calidad del video, o tuvieron dificultades para conectarse en primer lugar.

El centro de ayuda en línea de Zoom está experimentando los temidos “tiempos de espera más largos de lo normal”. El 23 de marzo, la página reconoció que algunos usuarios de su servicio gratuito informaban problemas al iniciar y unirse a las reuniones. Eso no es sorprendente, dado que los usuarios móviles activos diarios aumentaron un 610% en los últimos dos meses, según Apptopia. No es solo el desafío de Zoom. Internet en su conjunto está siendo presionado por tantas personas que ahora viven completamente en línea, dice Morgan Kurk, CTO de la firma de tecnología de comunicaciones CommScope. Su recomendación: programe su Zoom, o cualquier reunión virtual, aproximadamente 15 minutos después de la hora para evitar el apuro virtual.

Con la ubicuidad ha surgido un mayor escrutinio de los investigadores de seguridad y privacidad. A fines de marzo, el sitio de noticias tecnológicas de Vice Media, Motherboard, reveló que Zoom estaba enviando datos a Facebook, incluso si los usuarios no tenían una cuenta de la red social. Zoom dijo que el flujo de salida se limitaba a los metadatos: qué tipo de dispositivo estaba usando, el tamaño de su pantalla, el idioma y la zona horaria en la que se encontraba. Un día después de la noticia, Yuan escribió una publicación de disculpa en el blog explicando que, el programa había permitido a los usuarios iniciar sesión a través de Facebook, y ese código ahora se había eliminado.

Zoom recopila datos de usuario solo en la medida en que sea absolutamente necesario, dice, para proporcionar “soporte técnico y operativo”, en otras palabras, para garantizar que el audio y el video de su reunión funcionen sin problemas. Una escuela en Colorado dice que no usará Zoom, citando preocupaciones sobre cómo se usarían sus datos y quién los controla a largo plazo. Zoom no tiene la capacidad de monitorear las conversaciones o reuniones de nadie en tiempo real, dice Lynn Haaland, directora de cumplimiento y riesgo global, quien recientemente se unió a la compañía desde PepsiCo.

Y aunque Zoom también ha sido criticado por una herramienta de seguimiento de atención que puede decirle a los administradores que lo encienden cuando los asistentes han abierto algo más sobre la reunión de Zoom, durante más de 30 segundos, Haaland dice que Zoom no rastrea lo que los usuarios han abierto, además de la app. “Estamos comprometidos a proteger la privacidad y la seguridad de los datos de los estudiantes, ya que todos estamos con todos los clientes”, dice ella.

¿Qué hay de proteger a los usuarios de los hackers? El 30 de marzo, la oficina de la Procuradora General de Nueva York, Letitia James, envió una carta a Zoom explicando varias preocupaciones de privacidad, incluyendo si el aumento de usuarios hizo que la plataforma fuera más vulnerable a los ataques. “Durante la pandemia de COVID-19, estamos trabajando las 24 horas para garantizar que los hospitales, universidades, escuelas y otras empresas de todo el mundo puedan mantenerse conectados y operativos”, dijo Zoom en un comunicado enviado a Forbes. “Apreciamos la participación del fiscal general de Nueva York en estos temas y nos complace proporcionarle la información solicitada”.

En su sede temporal de oficina en casa, Yuan dice que la demanda lo ha llevado a un horario de 7:30 a.m. a 11:30 p.m. en su rutina de trabajo: “Me siento más ocupado en casa. Mi madre [que vive con nosotros] sigue preguntándome: ‘¿Cómo es que tienes reuniones así todos los días? ¡Te perdiste el almuerzo!’”. Él encuentra tiempo para revisar las redes sociales, donde hace tiempo, se sabe que responde a las inquietudes de los usuarios individuales y se compromete a investigar los problemas él mismo.”No es algo que me distraiga… Esto es parte de nuestra operación comercial”, dice Yuan.” Al comienzo de una empresa como Zoom, hay problemas todos los días. ¿Quieres saber o quieres esconderte? Quiero saber “.

Algo de esto ha llevado a mejoras como antecedentes virtuales de mejor calidad y una configuración predeterminada para los maestros que bloquea las pantallas de sus alumnos para que no puedan tomarse la lección como una broma. Zoom también ha lanzado nuevas capacidades, como una función de ajuste inspirada en aplicaciones de consumo que retoca la cara y la iluminación. También está trabajando en una herramienta para clases de tamaño universitario que permita que el video de cada estudiante aparezca como si estuviera filmado desde el mismo ángulo.

“Me siento más ocupado en casa. Mi madre [que vive con nosotros] sigue preguntándome: ‘¿Cómo es que tienes reuniones así todos los días? ¡Te perdiste el almuerzo!’”.

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ERIC YUAN, CEO DE ZOOM

Aún así, Yuan dice que se despierta en medio de la noche preocupándose si Zoom está haciendo lo suficiente. Algunas escuelas en diferentes partes del mundo que quieren Zoom aún no lo tienen. Y la compañía ha tomado la decisión de no ofrecer un programa similar a organizaciones sin fines de lucro u otros programas necesitados. Yuan dice que si bien las direcciones de correo electrónico de las escuelas K-12 (es la designación utilizada en algunos sistemas educativos para la escolarización primaria y secundaria) son fáciles de verificar, no hay una buena manera para que Zoom revise y apruebe automáticamente el resto.

¿Qué le sucederá a Zoom después de que pase la pandemia? Los analistas esperan que sus acciones, que se negocian en un múltiplo hemorrágico a ingresos proyectados, vuelvan a caer en la tierra de alguna manera, a medida que la gente regrese a la oficina, pero ven el virus como una “llamada de atención” para las empresas que ahorrarán en alquiler y conmutar el tiempo cambiando más permanentemente al trabajo desde casa. Zoom debería ser capaz de convertir a muchos usuarios gratuitos en premium (y ganancias) a largo plazo, dice el analista de RBC Alex Zukin. “Zoom es ser un buen ciudadano corporativo”, agrega Sterling Auty de JPMorgan Equity Research. “No buscan sacar ventaja injusta. Creemos que la buena voluntad tiene un largo camino “.

Yuan dice que ha congelado todos los proyectos y planes que no contribuyen directamente a mantener Zoom funcionando y ayudando a los estudiantes durante la crisis. Ha dado instrucciones a sus ejecutivos para que no aumenten las ventas o el marketing para beneficiarse del impulso actual de Zoom. También aprobó una bonificación para todos sus empleados, ya que trabajan a toda velocidad por el aumento en el uso, equivalente a dos semanas de pago. “Le dije al equipo que con cualquier crisis como esta, no aprovechemos la oportunidad de marketing o ventas. Centrémonos en nuestros clientes “, dice Yuan. “Si aprovechas esta oportunidad para ganar dinero, creo que es una cultura horrible”.

Por: Alex Konrad | Forbes Staff