Por Héctor Cubelos*

Esta pandemia, además de negocios ganadores y perdedores, ha confirmado dentro del listado de prioridades organizativas un elemento que, en algunos casos, ya estaba presente en la agenda estratégica de los ejecutivos de la región: la calidad y el nivel de servicio a óptimos ratios de eficiencia financiera.

Consumo masivo, distribución, servicios financieros, salud y otros sectores donde la competitividad depende en parte de la experiencia de compra, uso y posesión del producto/servicio, han entendido que hoy no hay espacio para errores ni tampoco sobrecostos, así como que es necesario implementar acciones ágiles, aún en plena crisis sanitaria y, para algunos, financiera.

  • Acción #1. Prepararse ante la incertidumbre. Aplicación de un knowledge framework que permita entender el alcance del conocimiento y desconocimiento de la situación actual. Esta es la única forma de permanecer alerta, dimensionar los eventos actuales, anticipar los futuros y desplegar con puntería las contingencias.

Recuerda además que no es tiempo para experimentos sino para experimentados, siendo aconsejable centralizar las decisiones en roles senior capaces de tomar decisiones asertivas ante cambios repentinos en la demanda, cuellos de botella en producción, abastecimiento, distribución y/o restricciones en la atención en cualquiera de los canales.

Con esto dominado, el enfoque organizativo debe ser el control total de la productividad operativa, especialmente ahora que un porcentaje importante de los equipos trabaja en modalidad remota.

  • Acción #2. Definir qué proyectos deben continuar. Siempre animamos a cada ejecutivo a pensar que un negocio no debe esperar por la transformación que sabe que necesita. Reflexionemos por ejemplo en proyectos de transformacion digital. Sabemos que aproximadamente sólo el 19% de los empresarios consideran que sus niveles de inversión serán iguales o mayores al ejercicio anual anterior. Suena lógico, pues es un buen momento para priorizar. Sin embargo, no recortando las iniciativas con alto ROI asociado.

    Digitalización de servicios vía IVR, app y plataformas web pueden traer reducciones de entre el 15% y 45% de la volumetría transaccional soportada por los canales y procesos físicos de atención y comercialización y, por qué no, menores riesgos para la salud de los empleados. ¿No es entonces ahora el mejor momento para asegurar su continuidad?
  • Acción #3. Armar el dashboard de indicadores de crisis. Para esto hay que simplificar la compleja matriz de KPIs gestionados día a día y orientar el control en los puntos críticos del rendimiento (capital de trabajo, costos operativos, cobertura, disponibilidad, solución, etc.).

Con este enfoque, y simplemente entendiendo que para accionar los resultados sólo son necesarias tres cosas: que el indicador que mida de manera válida un punto de dolor, que exista una meta con la que dimensionar índices óptimos de utilización y que se asigne un responsable de alto nivel.

Sabemos que, en compañías aseguradoras, por ejemplo, es posible evidenciar aumentos del 20% de la productividad de sus recursos, mejoras del 85% del tiempo de espera de clientes en los canales de atención, reducciones del 80% en los índices de desestimiento de pedidos y consultas, disminuciones cercanas al 50% en los tiempos de gestión, así como incrementos aproximados al 60% en la calidad de la solución ofrecida por el personal de servicio. Lo cual, sin duda alguna, se traduce en altos niveles de satisfacción de los clientes.

Para concluir, ejemplifico la importancia actual de prorizar iniciativas de mejora del servicio con esta conversación. Hace unos días, uno de nuestros clientes en pleno de comité de crisis, me consultó: “¿esta nueva expectativa del servicio es tendencia? ¿Será sostenible en el tiempo?”. A lo que contesté: “por supuesto”, recordando en ese momento el reciente mensaje del economista Tyler Cowen, que decía: “cuando reaparezcan los clientes, la confianza será un activo valioso y uno especialmente adecuado para las empresas”.

*Héctor Cubelos es socio de la firma Grupo Valor y cuenta con experiencia en más de 50 análisis en todo LATAM

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