Por Martín Rodríguez Sánchez

Además de la falta de inversiones y financiamiento; aumento en el pago de cuotas arancelarias e inflación; baja productividad y descenso en las ventas; los empresarios de México y América Latina han sufrido la partida o pérdida de sus carteras de clientes, fenómeno que se incrementó a partir del segundo trimestre del año, cuando se expandió la pandemia por coronavirus.

Desde entonces, el empresariado se ha visto sumergido en una espiral en descenso que aún no llega a su fin, pero que ya ha cobrado el cierre de cientos de miles de negocios en todo el continente. En todas las naciones se vive un escenario similar, donde los empresarios e inversionistas solo tienen en la mente ponerle fin a sus empresas, evitando así perder todo su patrimonio.

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Sin embargo, a pesar de encontrarnos en un momento crucial para la subsistencia de las empresas, es también tiempo de oportunidades, las cuales incluyen recuperar todos aquellos clientes que se fueron. Determinados sectores o líneas de negocio pueden diseñar nuevas rutas de crecimiento, llevando en paralelo la rentabilidad a otras organizaciones.

Hoy es posible que a través de la visión estratégica se desarrollen nuevas cadenas de valor, donde se reconfigure el core business de una franquicia de gimnasios, sumándose a spa´s, negocios de distribución y comercialización de suplementos alimenticios, que a su vez deriven en servicios de medicina deportiva y estética, logrando así alcanzar el éxito en conjunto, al crear nuevas cadenas de valor.

Con todo esto, los empresarios obtienen dos cosas: por un lado poner a prueba su ADN empresarial, así como el talento y capacidad para salir adelante ante tiempos difíciles; por el otro, mantener, atraer y recuperar cartera de clientes, la cual por diversas razones pudo haberse perdido.

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Para este punto, muchas empresas deberían contar con planes de contingencia, así como una estructura sólida en sus gobiernos corporativos; no obstante, entre las Pymes estas condiciones parecen remotas dadas las carencias en inversión que poseen. Por ello, es responsabilidad y compromiso de organismos, consejos y cámaras empresariales acercar a los especialistas que refuercen las medidas de contención en la pérdida de clientes, que es un factor que determina en gran medida la resistencia de las empresas ante la contingencia.

Asimismo, resulta prudente tomar en cuenta que recuperar clientes es menos costoso que generar nuevos. Para dichas práctica, las empresas deben conformar equipos multidisciplinarios que ejecuten de manera óptima los siguientes puntos:

  • Identificar las características del cliente perdido
  • Conocer las causas de su partida
  • Estudiar el mercado hasta identificar las tendencias y necesidades actuales
  • Establecer una nueva relación personalizada
  • Presentar una contraoferta acompañada de estímulos monetarios y/o materiales

Al seguir estos pasos y constituir un decálogo empresarial para el tratamiento de los clientes, se estará un paso más adelante en el proceso de resurgimiento, lo cual en un segundo plano apunta hacia la rentabilidad.

Asimismo, no está de más reforzar algunas metodologías que permitirán la fidelización de nuestros clientes, entre las que se encuentran: una constante actualización de beneficios,  monitoreo de necesidades, digitalización de servicios, oportuna resolución de problemas, así como cartas de tratamientos y protocolos de acción.

Resulta indiscutible que la contingencia derivada del Covid-19 nos sorprendió a todo el mundo, no solo en el plano sanitario y de salud, sino también a nivel económico y social, al tiempo que ocasionó irreversibles consecuencias al ecosistema empresarial.

De modo que es momento de permitir el desenvolvimiento de nuestra visión, la cual es importante contemple el involucramiento de otras líneas de negocio, sectores e inversiones. Un ejemplo de esto es lo que hizo Audi en Puebla, México o lo que se puede llegar a hacer en el sureste mexicano con la construcción del Tren Maya, donde un proyecto detona el involucramiento de otros sectores, que parten de necesidades pero que pueden terminar en la formación de nuevas y robustecidas cadenas de valor.

Finalmente, recomiendo a todas las empresas llevar a cabo un completo diagnóstico de su ADN, lo cual pueden hacer a través de un proceso de mayéutica, identificando así su situación fiscal y financiera, cartera de clientes, gastos fijos y variables, deudas, créditos, necesidades de financiamiento e inversión, implementación de tecnología, etc., lo que deriva en mayor asertividad en las acciones que implementarán tanto para recuperar clientes, como para alcanzar rentabilidad y crecimiento.

*Presidente del Consejo Internacional de Empresarios (COINE).

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