La transformación digital es prioridad en la agenda de la industria de seguros de República Dominicana, que busca la manera de seguir siendo competitiva para así enrolar en su cartera de clientes a las nuevas generaciones que, a diferencia de las anteriores, están acostumbradas a respuestas rápidas y al uso de herramientas tecnológicas.

El cambio corresponde a una tendencia mundial y es empujado sobre todo por la modificación en los hábitos de las personas. La venta y la experiencia ofrecidas en general se tendrán que adaptar a la forma en que los usuarios quieren comprar y ser atendidos, indica el análisis No escapar al desafío y aprovechar las nuevas posibilidades, elaborado por Fernando Oliva y Mauro Flores, especialistas de Deloitte.

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Actualmente en el país operan 31 compañías de este ramo: Seguros Universal tiene la mayor parte del mercado (23%), seguida de Humano Seguros (17%), Seguros Reservas (13%), Mapfre-BHD (12%), La Colonial (8%) y Seguros Sura (7%).

“Si las compañías no tratan de entender los desafíos de la gestión de seguros del futuro se estarán condenando a observar cómo otros crecen en su mercado con nuevos clientes que operan bajo nuevos esquemas mentales, pues hoy la importancia de la ‘experiencia’ del cliente a lo largo de toda la cadena del valor de los seguros es crítica”, indica el reporte de la consultora.

Primeros cambios

En esta línea, el año pasado Grupo Universal ya hizo su primera jugada, al anunciar la creación de Unit, la primera insurtech (empresa de seguros basada en tecnología) de la zona Caribe y Centroamérica:

“Si lo hacíamos desde adentro el reto era mayor, porque las culturas no se cambian de un día para otro, por eso decidimos crear una compañía de seguros con licencia propia, con una estrategia totalmente diferente a la que llevábamos”, indica Ernesto Izquierdo, presidente de Grupo Universal.

Se trata de una plataforma 100% digital creada en un periodo de nueve meses y con una inversión de 5 millones de dólares (mdd), en la que el cliente puede escoger, sin intermediarios y usando algún dispositivo tecnológico, el plan de cobertura de su preferencia, los plazos en los que desea pagar y la forma digital en la que quiere hacerlo.

Al final se le envía al usuario por correo electrónico un código de afiliado, con lo que queda atrás el uso del carnet.

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La nueva filial de Universal implicó para sus ejecutivos la contratación de consultores experimentados, como las firmas Oliver Wayne y Boston Consulting, para identificar las necesidades del mercado y diseñar el plan de acción. Además, utilizó un esquema de contratación de recursos humanos disruptivo para reclutar talento con una nueva cultura de servicio.

A la par de la creación de la insurtech, en Universal se aplicaron mejoras a los servicios tecnológicos con los que ya contaban, como sus aplicaciones de clientes, de prestadores y de corredores, para lo que dispone de un presupuesto de 30 mdd a cinco años, de los cuales han invertido ya alrededor de 20 mdd (aparte de los 5 mdd ejercidos en la insurtech); el resto lo invertirán en la adquisición de software.

“Pensamos en esa generación de clientes que en cinco años va a procurar este tipo de servicios, estamos preparando la plataforma para ellos”, explica Franklin Vásquez, vicepresidente ejecutivo de Unit de Universal.

La pandemia del nuevo coronavirus aceleró los planes digitales de las compañías de seguros, pues con las medidas de confinamiento los clientes se han volcado al uso de herramientas digitales.

Por ejemplo, Unit registró un aumento de 724% en la cantidad de transacciones luego de que en marzo pasado, por el Covid-19, los comercios debieron cerrar sus puertas. Asimismo, ahora el 80% de las autorizaciones médicas de Universal se realizan por los canales electrónicos.

Con la tecnología

También el año pasado, Grupo Humano, matriz de Humano Seguros, inició una transición hacia las plataformas digitales, pero desde el interior de la empresa. Sus resultados revelan que el 60% de los clientes que llamaban a su centro de contacto migró a su plataforma digital.

Asimismo, de todos sus procesos, el 34% se realiza por los canales digitales, cuando antes de la pandemia los indicadores oscilaban entre 7% y 10%, explica Diomares Musa, vicepresidenta de Mercadeo y Desarrollo Corporativo de la firma.

La decisión de hacer el cambio desde el interior de la compañía representa un camino largo hacia la transformación digital, ya que toma más tiempo transmitir la nueva filosofía a los colaboradores acostumbrados a la mecánica tradicional. Sin embargo, Musa asegura que valoraron la idea de que de esa forma todo el equipo se siente parte de la evolución y del crecimiento del grupo.

Más que tecnología, todos estos cambios obedecen a una cultura digital de servicio que tiene como centro el análisis de la experiencia del cliente para centrar sus propuestas y servicios a sus demandas.

Eduardo Cruz, presidente de Grupo Humano, indica que en el sector se observa una mayor inversión, alianzas, innovación y agilidad. Dice que las empresas se han concentrado en ofrecer propuestas de valor segmentadas, en buscar eficiencia a través de la implementación de tecnología, en competir con base en servicio —en vez de hacerlo con precio— y en atraer o disponer recursos capaces de materializar los cambios.

“Hemos tenido resultados extraordinarios y apenas estamos comenzando, pues las oportunidades son enormes todavía”, dice Cruz, quien buscó también la asesoría de consultores externos para diseñar su estrategia, la cual logró concretar en el lapso de un año, aproximadamente.

Su propósito es que la data de sus clientes sea el insumo primordial para la toma de decisiones, marchar hacia una cultura mucho más ágil y una experiencia de autoservicio excepcional, todo esto logrado con los insumos de la empresa.

Sin despidos

El informe Tendencias del Sector Asegurador 2019, de KPMG, indica que “en la recopilación de datos está el corazón de la innovación de este sector, ya que mejores datos proveen mejores ideas sobre el comportamiento y requerimientos de los clientes, pero también reducen los riesgos y costes para la firma”.

El informe también puntualiza que aunque los robots y las soluciones de inteligencia artificial han asumido parte de la carga laboral del talento humano, eso no significará despidos de colaboradores en el sector:

“La contratación y retención de personal sigue siendo crucial para el éxito, ya que una empresa conectada todavía necesita buena gente”, agrega el reporte de la consultora.

Para las compañías locales esto ha representado la conquista de nuevos talentos que conocen el lenguaje de la generación millennial y con experiencia de trabajo en la cultura digital.

Por lo pronto, en cuanto a costes, las empresas están ahorrando en material gastable, pues sólo imprimir el contrato de una póliza podía requerir entre tres y 12 hojas de papel y tinta que ya no son necesarias cuando el cliente hace la compra por internet.

Otro ahorro está en los costos de infraestructura, pues las compañías digitales operan perfectamente en espacios reducidos, además de que algunas adoptan modelos de teletrabajo que disminuyen muchos de sus gastos.

Nuevas opciones

La transformación digital conlleva la creación de novedosos productos. Por ejemplo, en Unit ofrecen seguros para bicicletas y contra atracos, es decir, que si en un asalto en la vía pública le roban el teléfono móvil, la computadora o cualquier objeto, la compañía reembolsa el valor total de esa pérdida.

Actualmente ofrecen cuatro productos, sin embargo, para finales de este año esperan aumentar a 15 su portafolio. Las próximas propuestas estarán dirigidas al segmento de autos, expone Camilo Cruz, vicepresidente de Operaciones de Unit.

Cruz revela que ofrecerán una póliza en la que el cliente podrá registrar su vehículo por un valor menor al real, para que pueda pagar una prima más baja; además, presentarán el primer seguro por kilometraje de la región, denominado “Por lo que conduces”, que permitirá al usuario tener un dispositivo inteligente que se conecta del vehículo y transmite información a la aseguradora sobre el trayecto que ha recorrido, para sólo facturarle con base en eso.

Por su lado, Grupo Humano creó la plataforma IZI (en referencia a la palabra inglesa easy, que significa “fácil”) dirigida a los millennials, con coberturas para programas de nutrición, terapias psicológicas, planes asociados a la compra de entradas para eventos y espectáculos, seguros de viajero y coberturas para la reparación o cambio de pantallas de teléfonos o relojes inteligentes, tabletas y computadoras.

Además, creó a Sarah (Sistema de Atención Rápido y Ágil de Humano), la primera asistente virtual de la industria aseguradora nacional entrenada con Inteligencia Artificial para dar respuesta sin importar día ni hora a las solicitudes de sus usuarios. Otro servicio innovador son los kioscos ubicados en centros de salud, en los que el propio paciente puede gestionar la autorización de un estudio médico.

Perspectivas del sector

¿Desaparecerá la forma tradicional de gestionar seguros? El presidente de Grupo Universal considera que no, porque hay segmentos, como el corporativo, que aún se ajustan a ese modelo, pero otros, como el retail, exigen una forma totalmente diferente, de más fácil acceso.

El directivo opina que plataformas como Unit vienen a mejorar la penetración del seguro, lo que será positivo para República Dominicana, que tiene un índice de 1.4%, de acuerdo con el informe Cifras del mercado asegurador dominicano 2018, presentado por la Cámara Dominicana de Aseguradores y Reaseguradores (Cadoar).

En cambio, la penetración de los seguros en América Latina representa el 2.9% del Producto Interno Bruto (PIB), los mercados emergentes cerca del 3.2% y el promedio mundial es de 6.1%, explica el más reciente reporte del Swiss Re Institute, la unidad de investigación global de la reaseguradora suiza Swiss Re (con datos a 2018).

Izquierdo puntualiza dos retos del sector: llegar a la población trabajadora informal, que representa el 50%, e impulsar la reforma de la Ley de Seguro, que data de 2002 y está desfasada.

Esa normativa debe contemplar reglas para esas empresas digitales, que hasta ahora no cuentan con reglamentos específicos, pero de acuerdo con el directivo de Grupo Universal, también hace falta adecuar los márgenes de solvencia ( el patrimonio propio neto no comprometido de las entidades aseguradoras, con el que garantizan los compromisos a sus clientes) y las reservas de las compañías (el dinero que se recaba por concepto de primas, que se utiliza para hacer frente a los siniestros, indemnizaciones y posibles reclamaciones de los asegurados).

“No se justifica que un producto que es de cobro mensual tenga la misma reserva de un producto de cobro o de vigencia anual”, expresa.
Gran parte de esas propuestas ya han sido planteadas por el sector y en el despacho del superintendente de Seguros reposa un proyecto de ley renovado a la espera de ser sometido al Congreso.

Sin duda, un ambiente favorecedor para experimentar con nuevos productos y servicios se abre para el nicho de seguros. Ahora solamente queda por ver cómo será capitalizado por los jugadores del mercado y qué tanto se acercarán las insurtech con las empresas de modelo tradicional para crear sinergia y aprovechar al máximo las oportunidades de expansión.