Por Henry Fernandez

En 2019, diversas consultorías y agencias especializadas estimaban un crecimiento de moderado a alto en tecnologías como Inteligencia Artificial (IA) aplicada en diversos rubros empresariales como los chatbots.

En ese sentido, un informe de Research Nester previó que el mercado de los chatbots en el periodo 2016-2023 podría registrar una tasa de crecimiento anual compuesto de más del 35%, para llegar a superar los 995 millones de dólares.

Por otro lado, la consultoría Accenture previó que para el año 2035, la IA llegaría a tasas de crecimiento económico en 12 países desarrollados y un aumento en la productividad laboral en hasta un 40%, sin embargo, la realidad y las tendencias tecnológicas reflejan otro porcentaje: el impacto será mayor.

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Esto se debe a que la pandemia de Covid-19 redireccionó el rumbo; reconfiguró los sistemas de los sectores comerciales, políticos, sociales y tecnológicos; sobre todo éste último.

Ante la emergencia sanitaria, las herramientas tecnológicas han desempeñado un papel fundamental en la vida cotidiana. Se aceleraron los procesos de adopción de tecnologías poco conocidas para adaptarse a las medidas sanitarias como el confinamiento y distanciamiento social.

Las empresas no fueron la excepción. Muchas organizaciones crearon sus propios sistemas a fin de adaptarse a los cambios, algunas lo consiguieron, otras no. Y en este proceso, el desarrollo, evolución y perfeccionamiento de tecnologías se fue esparciendo hasta aterrizar en un terreno práctico.

Fue el caso de los chatbots. Hasta antes de la pandemia, la implementación este tipo de herramientas en las empresas se veía como una tecnología alternativa, en muchas regiones del mundo era una tendencia incipiente y en vías de desarrollo, ya que tenía poca atención de las empresas en este tema; la mayoría no tenía conocimiento sobre sus capacidades y alcances.  Ahora la realidad es distinta.

Aspectos fundamentales para entender las funciones de los chatbots

Los chatbots son desarrollos y programas informáticos que por medio de IA tienen la capacidad de entablar algún tipo de interacción lenguaje natural con los seres humanos a través de diversos canales de comunicaciónweb, WhatsApp, Facebook, Telegram, Teams, SMS, email, entre otros), mejorando los procesos de atención al cliente.los cuales pueden ser verbales o no verbales.

Son ideales para emitir ciertos mensajes que previamente fueron configurados y agregados en el bot, una de sus principales características es que no requieren de algún conocimiento especializado para usarlos o requieren la descarga de algún software especial.

Entre las características de los chatbots, se pueden destacar las siguientes:

  • Automatizan tareas repetitivas
  • Generalmente son utilizados por las empresas que desean fortalecer su área de atención a clientes
  • Tienen la capacidad de emitir mensajes de forma masiva
  • Canalizan de forma eficiente a un usuario con una necesidad
  • Pueden ser personalizados respecto a una tarea o una actividad específica
  • Sirven para tramitar pedidos y agilizar trámites de las empresas
  • Interactúan con el contenido multimedia, ya sea enlaces, imágenes, botones call to action y video

Tipos de chatbots

En Cari AI se han desarrollado este tipo de herramientas con un enfoque más amplio, agregando más capacidades y fortalezas hasta crear verdaderos asistentes virtuales que sean de mayor utilidad para las empresas.

Cada empresa tiene necesidades particulares, por lo que el diseño y configuración de sus servicios deben adaptarse a la respuesta de los usuarios, en ese sentido, existen diversos tipos de chatbots, como son:  

Chatbot. Con el que las empresas se pueden comunicar de manera inteligente con los clientes en canales digitales como es la aplicación Whatsapp.

Callbot. Se puede atender el canal telefónico usando reconocimiento de lenguaje natural y decir adiós a los IVR tradicionales.

Mailbot. Atiende miles de correos de forma simultánea usando inteligencia artificial.

Módulo agentes. Tiene la capacidad de permitir que los agentes reales atiendan todas las conversaciones transferidas de los chatbots provenientes de cualquier canal, de forma monitoreada y supervisada.

Integración de la Inteligencia Artificial con chatbots

A medida que tecnologías como Machine Learning, analítica de datos, Cloud Computing, entre otras se han ido desarrollando, los chatbots han fortalecido su capacidad de integración adaptándose a estas tecnologías.

Una de las tendencias que se ha aplicado en los chatbots es la Inteligencia Artificial, la cual ha traído múltiples ventajas en las operaciones de las empresas en distintos ramos de la industria atendiendo las solicitudes más importantes de los clientes y usuarios de un servicio o producto.

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Para ejemplificar este aspecto, se puede citar el caso de los bancos, en los que un chatbot puede orientar a los clientes sobre un nuevo producto o en su caso a brindar los detalles de todas sus transacciones en un mes.

Otro caso es el del sector salud, en el que esta herramienta puede ayudar a los pacientes a generar una cita, localizar un médico con georreferenciación, resolver preguntas comunes como el horario de atención, brindar los requisitos para afiliarse a un sistema de salud, etcétera.

También resalta el caso de las aerolíneas, en las que la Inteligencia Artificial vinculada con un chatbot puede dar grandes resultados, como son los casos de reservar un boleto de viaje, disponibilidad de vuelos o detalles de los vuelos retrasados.

Importancia del Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL) en IA

Una de las capacidades de mayor relevancia en la Inteligencia Artificial es el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), ya que dota a los chatbots con habilidades como la comprensión del lenguaje humano en sus distintas formas.

Con esto, los sistemas pueden entender e interpretar, aún cuando haya errores, la información emitida, a fin de dar una respuesta clara y sencilla. En otras palabras, sin importar la forma en que hable el usuario, esta tecnología es capaz de atender la intención darle sentido a la petición y responder de manera clara.

En ese sentido, un chatbot con Inteligencia Artificial dotado de PLN tiene la habilidad de conversar con un humano de manera cada vez más natural, aún con errores en el lenguaje y falta de información.

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Bajo este concepto, los horizontes y las posibilidades se amplían, ya que, en terrenos prácticos, un chatbot podría resolver la mayor cantidad posible de requerimientos, en buenos escenarios hasta 90% y el 10% restante, canalizarlo con algún asesor especializado.

Estamos hablando de un nivel superior en la atención al cliente. Cualquier industria podría implementar estas tecnologías y utilizar de mejor forma los recursos humanos al asignarles actividades estratégicas o de mayor valor.

Asimismo, las organizaciones podrían verse beneficiadas en cuanto al ahorro de tiempos y el mejor flujo de procesos internos, lo cual se traduce en mayor rentabilidad y mejores ganancias.

¿Cómo implementar un chatbot con Inteligencia Artificial?

Un asistente virtual debe de ser entrenado. Su implementación es sencilla, sin embargo, conlleva un proceso consultivo, lo que quiere decir que un proveedor de tecnología debe de brindar el servicio de manera integral.

Un proveedor que implemente este tipo de soluciones debe de entender las necesidades de los clientes. Además de recomendarle buenas prácticas y orientar en el proceso de implementación.

Además, debe de tener la capacidad de integración con los sistemas del cliente, como suelen ser los  CRM o plataformas helpdesk, con lo cual los chatbots podrán ser mucho más ricos, es decir, contarán con mucha más información del cliente de las áreas, en tiempo real y por lo tanto, responder de mejor forma. 

Por otra parte, se requiere de contar con información de los procesos fundamentales, se requiere de personas que conozcan muy bien el negocio y que puedan detectar cuáles son las áreas sustantivas de la atención al cliente.

Cari AI es una plataforma que permite construir múltiples chatbots; es un servicio que se encuentra en la nube en el que se puede entrenar al robot mediante interfaces web amigables y el desarrollo de los flujos de atención.

La tecnología creada de Cari AI sirve para resolver los problemas sin que el usuario se dé cuenta que está programando o codificando. Son soluciones que permiten de manera muy rápida entrenar un chatbot y tenerlo listo en pocos días.

Este tipo de herramientas son utilizadas en general por empresas que ya tienen múltiples clientes y que su prestación de servicios es masiva en mercados verticales como: banca, salud, finanzas, retail en donde hay muchos clientes por atender.

Pero esta tecnología también se puede aplicar a pequeñas industrias, en empresas que necesitan estar disponibles las 24 horas al día, los 7 días de la semana o aquellas que ofrecen un servicio en su página web y que les genera mucha información que después tienen que procesar.

En estos momentos hay que pensar que muchos lugares están cerrados y las ventas por internet seguirán aumentando, por lo que los chatbots en las páginas web se vuelven vitales para poder atender los requerimientos y que no se pierdan las ventas o se pueda mantener la atención al cliente de manera eficaz.

Hay que recordar que hasta hace poco el tema de los chatbots se consideraba como un simple gadget tecnológico y algunas empresas lo adoptaron porque les pareció interesante, pero lejos de que sea una tendencia tecnológica y sea interesante, es una herramienta que sirve para mejorar y resolver de manera puntual los procesos de atención al cliente en todas las empresas.

*Es CEO Cari AI

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Centroamérica.