Por Uriel Naum Avila*

Es evidente que esta crisis ha llegado para quedarse, y tal y como sucede con una visita inesperada, para los retailers se volverá el desafío más grande de superar este fin de año. El tema no es menor: se trata de la mejor temporada para los comercios, pero ahora tienen la dificultad de que si  no se tienen el componente digital en sus procesos de ventas, difícilmente saldrán a flote.

Según las predicciones de Salesforce, se prevé un crecimiento del 30% en el comercio electrónico a nivel global con respecto al año anterior, alcanzando una cifra récord de aproximadamente 950 millones de dólares, sin embargo, al mismo tiempo estima que alrededor de 700 millones de envíos podrían sufrir retrasos a nivel mundial.

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Si las cadenas comerciales quieren sobrevivir, deberán identificar los cambios en los comportamientos de compra, reinventar mecanismos de fidelización de sus clientes, robustecer el servicio al cliente y mantener la empatía con el entorno que rodea sus colaboradores y clientes.

Al respecto, la consultora Graph Everywhere señala que 3 de los principales obstáculos a vencer para la industria del retail se resumen en los siguientes puntos:

  1. Gestión de la demanda en línea

Todos sabemos que el comercio electrónico ha cobrado más sentido que nunca a raíz de la seguridad que brinda a la población adquirir sus productos sin salir de casa y mitigando los riesgos de contagio de Covid-19; sin embargo, esto pese a todo, no es garantía si no se cuenta con una plataforma digital y aplicación móvil en donde la experiencia del usuario sea sencilla, rápida y confiable.

Para entender la relevancia de este punto, quiero compartir con ustedes los datos de PayU, empresa de servicios de pago en línea, que enfatiza que en  Latinoamérica, la pandemia modificó los hábitos de los consumidores, pues las cadenas comerciales pasaron de 5.1 millones de compradores en línea promedio al mes, a un total de casi 9 millones en julio, lo cual, comparado con el mismo periodo del año pasado, se refleja que los clientes, transacciones y ventas crecieron por arriba del 50%.

Aunado a ello, garantizar la satisfacción de compra, vigilar que las promociones sean justas para los clientes y priorizar la existencia de inventario de los bienes que más les interesa comprar de cara a la pandemia, serán clave para esta temporada de fin de año.

  • Servicio al cliente en tiempo real

El tiempo real nunca había cobrado tanto valor como ahora. De acuerdo con el estudio “Battle of the Bots” de HubSpot, el 71% de las personas está dispuesta a interactuar con chatbots porque desean que sus problemas sean resueltos rápidamente, mientras que el 51% prefiere utilizar estos sistemas de Inteligencia Artificial al momento de comprar en línea antes que realizar una llamada a servicio al cliente. 

Las Tecnologías de Procesamiento de Lenguaje Natural (PNL) e Inteligencia Artificial implementadas en el desarrollo de chatbots, por ejemplo, seguirán siendo una alternativa para resolver las necesidades de los clientes, sobre todo ahora que los Centros de Atención han tenido que reducir drásticamente la presencia de su personal derivado de las medidas sanitarias aplicadas en todo el mundo.

En relación a este punto, investigadores señalan que el número de solicitudes de soporte gestionadas mediante IA ha aumentado en un 88% desde el comienzo de la pandemia. Al respecto, los especialistas señalan que los chatbots pueden atender a alrededor de 16 mil personas al mismo tiempo en un periodo de 24 horas, los 7 días a la semana y en diferentes idiomas, lo que sin duda representa beneficios en costos y tiempo.

3) Servicios de última milla

Los especialistas en servicios logísticos, señalan que el comercio electrónico en América Latina ha crecido lo proyectado para los tres o hasta cinco años siguientes, por lo que el servicio de entrega es, quizás, uno de los más necesitados de una reorganización de estrategia y operatividad, tanto en el control de inventarios como en lo relacionado a embalaje y mensajería, tal es el caso de Amazon, quien anunció haber contratado más personal incrementando su personal entre un 10 y 20% con el objetivo de cumplir satisfactoriamente con las entregas de mercancía.

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Por su parte, datos de Sensor Tower, señalaba que en mayo las aplicaciones de entregas en América Latina lograron cerca de 250,000 descargas, lo que pone de manifiesto que es necesario redefinir el modelo con el que se trabaja hasta antes de la pandemia.

Para ello, Deloitte propone en su estudio “Logística de Última Milla: retos y soluciones”, tres aspectos a considerar.

  1. Crear plataformas de gestión de zonas de carga y descarga ya que permiten reservar aparcamientos con anticipación, incentivar el uso de vehículos más sostenibles y, en paralelo, minorizar el reparto en horas críticas.
  • Generar una red de puntos de recolección en lugar de entregas a domicilio, lo cual mejora la eficiencia de los procesos de reparto de las empresas de distribución y transporte de mercancías. Este punto da origen al siguiente.
  • Apertura de almacenes urbanos. Dada la demanda y restricciones de tránsito en los países, en la actualiza existen startups enfocadas al desarrollo de lockers inteligentes cuyo objetivo es garantizar una rápida entrega al cliente y minorizar los costos de mensajería para los comercios. Además, los consumidores pueden recoger sus productos de acuerdo a su tiempo y la zona que más les convenga dependiendo de sus actividades o circunstancias.

*Periodista de negocios de Latam y consultor en comunicación.