Consumidores, bancos y fintechs de América Latina y el Caribe se han visto impactados por la nueva realidad digital que la pandemia Covid-19 vino a detonar de manera acelerada en la región. Así lo deja ver una encuesta realizada por Mastercard y Americas Market Intelligence (AMI) que se aplicó en 13 países y que se dio a conocer en el marco del 2020 Mastercard LAC Innovation Forum, que se llevó a cabo a mediados de noviembre.

“El estudio deja ver que la gente reconoce que tiene que estar más preparada para contingencias como la que vivimos. Hay también una serie de experiencias digitales que los consumidores piden resolver. Ofrece hallazgos importantes y una buena visibilidad de hacia dónde va la región en el consumo online”, comentó Gabriela Ugarte, Directora de Soluciones Digitales de Mastercard para México y Centroamérica. 

Entre los hallazgos a los que se refiere la directiva de Mastercard hay cuatro en particular que resaltan por su impacto en el ecosistema digital latinoamericano de pagos:

  1. El uso de efectivo tuvo una disminución drástica. El 62% de los encuestados indicó utilizar menos efectivo por Covid-19 y un 40% lo redujo al menos 20%.
  2. Aceleración del uso de débito. El 21% prefiere realizar sus compras con tarjeta de débito.
  3. Expansión del e-commerce. El 59% de los encuestados reportó aumentar sus gastos de manera electrónica durante la pandemia. El 17% realizó compras por ese canal por primera vez.
  4. Las tarjetas de débito y crédito con tecnología de pago sin contacto toman fuerza.El40% de los consumidores posee una tarjeta deeste tipo. El 12% la solicitó en este periodo por primera vez.

Esta transformación ha implicado, a decir de Gabriela Ugarte, que los proveedores de tecnología o los mismos bancos ofrezcan soluciones más novedosas y se acelere su uso entre la población latinoamericana. “Todo esto implica tener una visión más amplia, ya que hay que considerar que las decisiones que tomemos para 2021 no pueden estar basadas en lo que creíamos del consumidor en 2019. Tenemos el reto de reaprender y renovarnos frente a esta nueva realidad que trajo la pandemia”.

La encuesta de Mastercard da más luz sobre el consumidor post-pandemia: Un 62% de panameños y un 61% de guatemaltecos aseguraron que usarán de manera recurrente las plataformas digitales de los bancos para realizar sus trámites. En cuanto a Costa Rica, 47% apuntó que pedirá con mayor frecuencia servicio a domicilio de restaurantes.

Este tipo de prácticas ha llevado que el e-commerce haya pasado de tener una penetración en la región de 45% a una de 83% en etapa de confinamiento. Los países dónde más aumentaron las compras online fueron Chile (57%); Puerto Rico (48%); Perú y Argentina (44%); Colombia y México (42%). Mientras que en Centroamérica Panamá lo hizo en casi 40%, Costa Rica en 37% y Guatemala en 36%.

“Yo creo que América Latina reportó crecimientos tan altos porque países de otras regiones que ya tenían más madura su práctica en e-commerce crecieron menos porque ya estaban con un pie en la era digital. Y es que no tenemos la práctica de ser early adopters (primeros en adoptar). El latinoamericano se espera a ver cómo les va a otros y confiamos mucho en lo que va sucediendo en otras partes del mundo”, mencionó Gabriela Ugarte.

El cliente al centro

Si bien la era digital que ha llegado a Latinoamérica es percibida como una gran oportunidad en términos de inclusión financiera, así como un impulsor del comercio y las economías, hay aspectos que la encuesta arroja sobre temas que preocupan a los consumidores. Uno de los más importantes es la pérdida de empleo en la región. Un 20% de los panameños entrevistados asegura estar desempleado a causa de la pandemia, mientras que 50% de los costarricenses tuvo una reducción en su jornada laboral.

“El 54% de los entrevistados nos dijo que estaba preocupado por su salud física, pero al 63% le preocupa más sus finanzas, ya sea porque se quedaron sin trabajo o por que el confinamiento los limitó a salir y proveerse de ingresos”, señala la ejecutiva de Mastercard, para quien este tipo de situaciones hace cada vez más relevante que las empresas en esta era digital pongan en el centro del negocio a los clientes, los entiendan mejor y actúen a su favor.

“Es la primera ‘pandemia digital’. Ahora que estamos en casa muchos están tomando cursos (31%), pagamos nuestra factura en línea (36%), realizamos teletrabajo (31%). Han sido muchas emociones vividas al  mismo tiempo en estos meses. Esto nos obliga a entender mejor al cliente post-pandemia, a ponerlo en el centro de las decisiones, de los diseños de producto, de las experiencias que proveemos”.

Respecto a las experiencias, la encuesta realizada deja ver que 20% de las personas considera que un área en que los bancos y las fintechs pueden mejorar es en los tiempos de espera tanto en sucursales como en móvil; el 22% opina que hay mucho por hacer para que la interacción digital sea sencilla y segura, y 22% piensa que hay margen para reducir los intereses y las comisiones bancarias.

“La gente tampoco quiere tener contacto con las cosas. Es la tendencia del low touch (tocar lo menos posible), donde tecnologías de pago son contacto te hacen sentir seguro. Esto nos enseña que no importa la industria a la que pertenezcamos, hay que entender las necesidades del cliente. Como bien dice la última campaña que lanzó Mastercard, regresar a lo esencial”, concluyó Gabriela Ugarte.