Nunca olvidaré mi primer día de estudio en el Disney Institute. El profesor que nos tocó nos dijo: “El único indicador que realmente importa se puede resumir en la relación entre expectativa (lo que la gente quiere) y la realidad (lo que la gente obtiene)”. Si el segundo supera al primero, estaremos obteniendo el éxito y satisfacción de nuestro cliente.

Al escuchar al docente, uno de mis compañeros le dijo: “Para ustedes es fácil, son Disney”. A lo que el profesor respondió: “¿Eso cree realmente?¿Cuáles son las expectativas con las que viene una familia por primera vez a nuestro parque? ¿Cree que es fácil superarlas en la práctica?”

Como muchas otras cosas que aprendí estudiando en tan increíble empresa, muchas de las herramientas y conceptos que utilizan son muy simples de entender, tal vez no tanto de aplicar en nuestras firmas, pero sirven para mejorar nuestra calidad de atención.

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Debe ser medible

Ahora bien, ¿cómo se administra esta formula en el día a día de nuestros negocios? En principio es clave poder determinar los siguientes aspectos:
¿Cuáles son las expectativas que tienen nuestros clientes de nuestros productos o servicios? ¿Cómo medimos la satisfacción (realidad) de nuestros clientes? Y, ¿qué podemos hacer si nos damos cuenta de que la expectativa está superando a la realidad?

Como ya dijo el gran autor estadounidense Peter Drucker: “Lo que no se puede medir no se puede gestionar”, por ende, el primer paso consiste en diseñar un set de indicadores de la expectativa y luego de la realidad, si es posible en tiempo real.

Si logramos monitorear esto, podremos activar acciones sobre la recuperación del servicio, las cuales están previstas para lograr revertir un problema en la operación, o también como una forma de lograr efectos que el cliente no espera y que al percibirlos logran momentos que potencian la experiencia vivida.

Por otro lado, es clave comprender que muchas veces lo que enfada a los clientes no es el problema en sí, sino más bien la incapacidad para resolverlo. Muchos atribuyen a Walt Disney la frase: “No fue nuestra culpa, pero desde ahora es nuestro problema”, la cual deja de manifiesto que las experiencias no pueden ser algo rígido o estático, pues deben ser más bien flexibles.

El cliente puede entender que alguna falla del servicio debería estar contemplada y en ese instante no importa el proceso. La decisión vital es: ¿vamos a ayudarlo igual o no? El cliente espera que sí, claro, siempre dentro de ciertos límites.

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La satisfacción del cliente

Necesitamos procesos, indicadores, pero, sobre todo, que todos los colaboradores tengan un profundo compromiso con brindar un servicio excepcional.

Para resumir, podríamos sintetizar el proceso de la siguiente manera:
Definición de la expectativa de nuestros clientes de manera segmentada, ya que no todos esperan y valoran lo mismo.

Medición del camino de la experiencia o puntos de contacto. Básicamente consiste en detallar todos los puntos donde el cliente toma contacto con nuestra operación e intentar monitorearlos para reaccionar a tiempo ante posibles desvíos o inconformidades.

Generación de una cultura, procesos y mucho entrenamiento para que los colaboradores puedan accionar medidas de recuperación del servicio a tiempo y que estas anulen posibles insatisfacciones.

Velocidad en la respuesta: es vital reaccionar a tiempo y bien, cada minuto que pasa desde que el cliente se retira insatisfecho es más difícil revertirlo.
Como decía mi abuelo: “es preferible un perdón a tiempo, que un ‘nunca más’”.

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* Conferencista y consultor internacional
www.jonatanloidi.com.ar

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