Por Alfredo Pérez

Con una crisis sanitaria y económica golpeando al mundo, es una realidad que el consumo no se detiene, las personas seguimos comprando desde lo indispensable hasta moda, tecnología, artículos para el hogar, todo de acuerdo con el presupuesto de cada familia, y aunque el presupuesto asignado se ha reducido en la mayoría de los hogares, la temporalidad marca la tendencia del carro de compra, mientras que el consumidor se mantiene muy activo y este 2021 no será diferente.

Un nuevo consumidor que nace de la incertidumbre

En medio de una pandemia causada por el COVID-19 que aún no permite certezas sobre la nueva normalidad, hemos vivido transformaciones en nuestra forma de vida desde cómo interactuamos, trabajamos y cómo nos comportamos a la hora de hacer nuestras compras.

El confinamiento y las restricciones derivadas de la pandemia modificaron los hábitos de consumo, pero sobretodo, ha modificado la forma en la que una gran mayoría de los consumidores planifican sus compras, accediendo de forma exponencial y en todos los rangos de edades, a plataformas digitales, no solo para comprar sino principalmente para consultar.

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Esta nueva era ha hecho del customer journey algo más complejo, aprendimos a navegar entre el mundo digital y físico indistintamente buscando satisfacer nuestras necesidades de forma inmediata. La fidelidad del cliente se volvió cosa del pasado y priorizamos nuestros bolsillos, seguridad y comodidad.

En la actualidad, aún buscamos pasar el menor tiempo fuera de casa y, aunque ir al supermercado o al centro comercial o a la tienda favorita  se convirtió en una salida deseada, si buscamos estar el menor tiempo posible en el punto de venta, esperamos que no haya mucha gente en la fila o aglomerada en los pasillos.

Hacemos las compras en menos tiempo y con conciencia de todo lo que se necesita, la lista de compras se volvió primordial.

Tendencias de compra 2021

Esta pandemia nos ha dejado ante la presencia de un nuevo shopper, mucho más digital. Ahora planea y en muchas ocasiones realiza las compras dentro de este canal que ha ganado mucho terreno, pero la tienda física sigue siendo la protagonista de las compras.

En un estudio realizado por Nielsen y Tiendeo encontramos que la tienda física es el principal lugar de compra de las distintas categorías, a excepción de la categoría de informática y electrónica, que muestra un claro predominio de la compra online.

Sólo el grupo de edad más joven (25 a 35 años) tiene mayor preferencia por realizar las compras de todas las categorías online, comparado con la media.

Importancia de la estrategia omnicanal y cómo vivirá el Retailer

El consumidor sigue buscando una buena experiencia de compra ya sea en la tienda online o física, el canal online se volvió fundamental para la supervivencia de cualquier establecimiento, en él es importante poder encontrar toda la información e imágenes de los productos que buscamos.

La tienda física destacará siempre que el consumidor pueda encontrar en un solo lugar lo que necesita, cuente con espacios más abiertos, tenga orden, y cuente con todas las medidas de higiene que le hagan sentir seguro y cuidado por el establecimiento.

A pesar del creciente uso de las tiendas en línea, el consumidor sigue disfrutando la experiencia de compra en la tienda física, algo que los retailers pueden aprovechar acompañando a su consumidor a través del customer journey.

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El establecimiento deberá conquistarlo en cada etapa usando la estrategia omnicanal para mantenerse presente, informar sobre las ofertas a través de catálogos digitales así como brindar opciones de compra que se ajusten a las nuevas demandas, contar con stock suficiente y mostrarle que cuida su salud manteniendo las medidas necesarias.

En definitiva, esta crisis “forzadamente” nos ha hecho madurar como consumidores. Somos más responsables, cuidamos el gasto, planificamos y nos informamos, identificamos el establecimiento más cercano con menos gente, consideraciones que antes no tenían lugar. En el 2021 veremos una carrera de adaptación de parte de las tiendas para atraer y mantener a este nuevo shopper que se ajusta cada vez más rápido a cada “nueva normalidad” y que no dejará de consumir.

*Es International Business Development Manager

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Centroamérica.