La primera vez que escuché el concepto ‘recuperación del servicio’ fue en Disney Institute, donde tomaba un curso sobre la calidad del servicio. Rápidamente me enamoré de la idea por su simplicidad de aplicación y por el claro impacto que puede tener en la relación con el cliente. 

El primer paso para implementar una estrategia de ‘recuperación del servicio’ es reconocer que no podemos hacer todo bien. Debemos estar conscientes de que nos vamos a equivocar. Bajo esa realidad, es importante implementar mecanismos para detectar los errores y administrarlos, y elevar la calidad del servicio al cliente.

¿A quién no le ha pasado tener un inconveniente con un producto o servicio y, al realizar el reclamo, recibir como respuesta una negación del problema o una excusa? ¿Qué es lo que más enoja en esa situación? ¿El problema o la mala respuesta a éste?

Es vital entender que se requiere de procesos que simplifiquen la toma de decisiones por parte de quienes brindan la atención al cliente. De igual manera, es necesario mucho entrenamiento para dar respuestas correctas a las diferentes situaciones que se enfrentan en el momento de la ejecución. 

Los procesos ayudan pero no pueden prever todas las posibles situaciones a las que se expone un colaborador en la cotidianidad. Por eso, es clave generar una cultura de servicio. También es fundamental que, dentro de la organización, todos sean observadores de las diferentes interacciones en los puntos de contacto con los clientes. 

Es vital comprender que los clientes ya no nos eligen por el qué vendemos. Ahora, ellos nos eligen por el cómo lo hacemos, y eso significa servicio.

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Servicio al cliente

Nunca olvidaré la frase que una vez me contó Doug Lipp, autor del famoso y premiado libro Disney U, que ejemplifica lo que es la cultura de servicio.

La frase decía: “No fue mi culpa, pero aún así es mi problema”. Doug me contó que la escuchó por primera vez a Van France, el fundador de la universidad de Disney, y que Van decía que la utilizaba mucho el mítico Walt. 

Si analizamos la frase a detalle, ésta sintetiza lo que es el servicio al cliente, y ayuda a comprender que, en muchas ocasiones, los clientes nos piden respuestas a problemas que, si bien no son nuestra responsabilidad o no los generamos directamente, si nos esforzamos en solucionarlos, el gesto será muy valorado. La frase sintetiza la filosofía de cambiar el ‘no’, por el ‘intentaré ayudarlo’. 

Posiblemente alguno de ustedes pueda pensar que esto es muy difícil y está en lo cierto. Brindar un servicio de calidad al cliente, requiere de un esfuerzo de igual magnitud. Pero tiene como gran incentivo que, de lograrlo, marcará un gran diferencial para su empresa. Y no olvide que los colaboradores se sentirán mucho más motivados a trabajar en una empresa que resuelve problemas que en una que sólo los genera.

*Jonatan Loidi

Conferencista y consultor internacional

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