Por Erika Domínguez*

La famosa frase “utilicemos el sentido común”, casi siempre está vinculada a la resolución de problemas, pero debemos garantizar que esa capacidad cognitiva esté presente en la toma de decisiones en beneficio de nuestros clientes.

La empatía fácilmente se confunde con simpatía. La simpatía intenta sintonizar emocionalmente sin profundizar en lo que el otro piensa o siente, mientras que la empatía implica ser capaz de examinar el mundo interno del otro, vibrar con él, comprenderlo con nuestras propias herramientas mentales y emocionales; y es esta última la que da luz al sentido común.

Quienes no prestan atención a lo que sucede con los clientes desde un punto de vista empático, son incapaces de utilizar el sentido común, arriesgándose a ofrecer productos y servicios débiles o sin sentido, lo que se traduce en una mala experiencia para el consumidor.

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Casi todos los absurdos e inconvenientes que enfrentamos como consumidores son el resultado de ecosistemas corporativos defectuosos o rotos, que han abandonado, por la razón que sea, algunos principios fundamentales del sentido común, el cual se refiere al juicio e instinto moldeado por la experiencia, la observación, la inteligencia y la intuición. El sentido común es práctico, razonable, dinámico y obvio, o mejor dicho, se supone que es obvio.

Pero, ¿cuáles podrían ser los factores responsables de la ruptura del sentido común en las empresas?

Como he dicho antes, la falta de empatía es la razón principal, pero existen algunos otros protagonistas. El ego, demasiados niveles jerárquicos, una cultura dominada por silos y luchas de poder, entre otros,  generan una política organizacional que pone una barrera entre la satisfacción y el cliente. También están las eternas reuniones sumadas a “la muerte por PowerPoint” que disuelven la conversación, la creación y la productividad de los colaboradores, así como demasiadas regulaciones o procesos establecidos de manera independiente en lugar de holísticamente.

Observa a través de los ojos de tus clientes

Pero, enfoquémonos en lo primero: la empatía. Podría sonar simplista, pero la empatía es un ejercicio que no se realiza frecuentemente en las organizaciones. ¿Sabes cuáles son los dilemas a los que se enfrenta tu cliente cuando compra, recibe o paga tus servicios?, ¿qué retos experimenta cuando destapa un producto, sigue instrucciones o lo enciende?, ¿qué tan fácil le hacen la vida tus procesos en el call center cuando responde a solicitudes o resuelve problemas? La mejor forma de saberlo es vivirlo, o lo que es lo mismo: “Eat your own food”.

Los focus group o encuestas tienen su valor y funcionan para cumplir ciertos objetivos, pero cuando se logra establecer un diálogo directo con las personas, podremos conocer a fondo todo lo bueno y lo malo de lo que ofrecemos. Esa conexión nos brinda grandes herramientas para perfeccionar las estrategias de negocio, para eliminar lo que sobra, poner lo que falta y resaltar lo que sí funciona.

La empatía se basa en la confianza, por lo que escuchar las sugerencias de mejora de los colaboradores front line de la empresa, de quienes operan los servicios, de quienes se sientan lado a lado de los clientes, de quienes enfrentan los problemas todos los días y normalmente tienen idea de cómo solucionarlos, es lo que redirigirá las estrategias hacia un mejor customer journey.

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Con esto, se derivan resultados positivos, ya que podremos ofrecer productos y servicios que las personas sí deseen adquirir, pues responden a sus necesidades, a sus sueños o a sus deseos.

*Es experta en planeación estratégica, comunicación corporativa, tecnología, innovación y liderazgo.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Centroamérica.