Por Catalina Jiménez

Llevo cerca de 20 años haciendo presentaciones de entrenamiento de vocería… Hace unos días íbamos a tener una sesión tradicional sobre este tema con un cliente con el que llevamos trabajando mucho tiempo y en esta oportunidad se buscaba  entrenar a una gran parte de su equipo, todas estas eran personas nuevas en la organización, a las que les iba a entregar mi primera “GRAN IMPRESIÓN”.

Confiada, preparada, peinada y con la presentación lista; me conecté a la videollamada, con cinco minutos de anticipación e intenté compartir mi pantalla… simplemente NO pude hacerlo, no supe manejar las características técnicas de la plataforma (debo decir que se trata de la aplicación que me parece menos intuitiva y práctica de manejar), minutos después logré hacerlo, pero ahora sin que la presentación se viera de forma completa, al ver mi frustración, algunos hablaban y me intentaban ayudar de forma remota, “abra aquí”, “oprima acá”…al final la guía no sirvió de mucho porque para entonces, yo me había bloqueado. El problema ya no era de la plataforma, era YO, el ser humano que no respondía, y había entrado en una pequeña crisis.

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Una situación que de forma presencial se habría solucionado  con un simple chiste y alguna improvisación, en este mundo virtual me molestó, más allá de lo que yo misma habría imaginado. Me frustré, me salí de la sesión para intentar reiniciar la plataforma y luego de un instante, volví.. El resumen de esa mañana fue que 25 minutos después de la hora acordada, estaba empezando la charla. Una de mis colegas tuvo que compartir la presentación desde su laptop y yo, ya despelucada, claramente irritada y molesta conmigo, intentaba encontrar mi centro para volver a concentrarme en mi audiencia y no en mi mal humor. Hora y media después cerré de manera bastante decorosa la presentación con ayuda del VP de la organización que intervino frecuentemente para apoyar mi charla y de mi aliada que me apoyaba de forma remota con la proyección.

Somos humanos 

Resulta irónico, porque además que en uno de los apartes de la misma presentación que les hacía, sugería a este público: respirar para calmarse, además de visualizar como todo salía bien antes de una presentación… pues bien, a mi nada me salió como estaba planeado y comprendí entonces que por más “entrenados” que estemos, por más que nos preparemos en un tema y sin importar las veces que nos haya salido bien algo antes, al final de la historia, todos somos humanos y tenemos días buenos y otros en los que tal vez no lo son tanto. En esos momentos siempre es bueno acudir al otro humano, ¿qué pasó en mi caso de “crisis”?, el frustrante inicio, me fue perdonado porque por suerte los directivos además de ser mis clientes, son grandes amigos y me conocen de tiempo atrás de manera personal y laboral y gracias a la oportuna ayuda de mi colega con su apoyo en la presentación. No puedo dejar de pensar en cómo las buenas relaciones nos salvan una y otra vez, son soporte, apoyo y fuerza.

Recordé como hace unos días hablábamos sobre la crisis y cómo debemos estar preparados con un plan de manejo de reputación frente a la misma, pensé que si algo tan “simple” como puede ser el hecho de no poder compartir una presentación, genera esta impotencia y malestar en alguien; ¿Cuál puede ser la sensación de una crisis reputacional de una organización cuando algo no sale cómo se planeó y se está vulnerando su buena imagen?

Hace unos meses la dueña de una feria muy reconocida en mi país fue acusada de maltratar a unos de sus empleados y la noticia se esparció como pólvora, vía videos, hashtags, testigos y réplicas en medios de comunicación y redes sociales; la situación se volvió más compleja cuando dicha persona no reconoció su falla e intentó seguir justificándose, entonces le salieron al paso más y más críticas y el descontento de tiempo atrás de algunos otras personas que habían tenido oportunidad de trabajar con ella. No voy a entrar a hacer juicios de valor sobre su comportamiento, pero sí creo que el cuidado minucioso de sus relaciones de forma genuina y auténtica con antelación le habría ayudado a contener el “desastre”; días después pidió disculpas y apeló a que los humanos siempre estamos en aprendizaje, tal vez fue un poco tarde para exponer  su humanidad, pero creo que pedir perdón siempre es valioso.

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Ahora bien, frente a una crisis, una organización debe: visibilizar la situación, entender su origen, reconocer qué es lo que está sucediendo, generar una declaración pública, ofrecer disculpas, ser transparente frente a los hechos, presentar soluciones y corregir los posibles errores cometidos de ser el caso. Pero sobre todo, se debe escuchar a nuestro público, saber qué piensa, qué siente, cómo ha vivido lo sucedido y si se siente afectado y entender cómo esto puede interferir en nuestra relación con ellos.

Y aún cuando sigamos estos pasos, hay cosas  que se salen de nuestras manos y solo el adecuado manejo de nuestras relaciones con los otros nos va a sacar del embrollo, ya sea para contener una crisis reputacional y apoyarnos en el respaldo de nuestros públicos o para cometer todos los errores posibles en una presentación de “rutina” con un cliente y poder sacarlo adelante sin que por eso nos crucifiquen.

Humanicemos la comunicación, fortaleciendo nuestras relaciones los unos con los otros y sobre todo reconozcamos nuestra humanidad por encima de elementos como la tecnología, que si bien nos ayuda a cumplir con nuestra labor, es sólo eso, un soporte y sepamos que de humano a humano es como se arreglan las cosas… Después de una crisis no hay nada mejor que hablar con el otro, conversar, no suponer, preguntar, apoyarse en quienes nos apoyan y siempre pensar ¿Qué podemos hacer mejor la próxima vez para que las cosas no fallen? y ¿cómo sigo trabajando en mis relaciones?

*La autora es directora de Sentidos Comunicaciones.

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