La empresa Pursell con el fin de evitar los principales detonantes de una mala imagen corporativa, destacó cuatro consejos para procurar una excelente reputación en el mundo online:

  • Construir una identidad accesible

Las redes sociales cortaron la brecha entre consumidores y marcas como ninguna otra herramienta. Contar con presencia en los diferentes y nuevos canales que existen hoy en día como TikTok, Instagram o Snapchat, fue esencial para crear una identidad que inspire confianza y refleje cercanía con diversas audiencias. Esto facilitó la comunicación, ayudó a despuntar la reputación online y permitió comunicarse rápidamente con los clientes en caso de escenarios difíciles. 

  • Generar opiniones y reseñas de clientes verdaderos

El 92 % de los consumidores online se alejaron de una marca si se encontraron con una mayoría de comentarios negativos. Para evitarlo, una buena práctica fue hacer que los clientes mostraran lo satisfechos que estaban con el producto o servicio, por lo que una campaña en la que alentara al consumidor a dar su opinión o experiencia fue una buena alternativa para mejorar la reputación de forma orgánica.

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  • Elección de una buena estrategia de medición

Prestar atención a comentarios y reseñas de los usuarios fue fundamental para cuidar la reputación de un negocio en el mundo online y, para ello, fue necesario una estrategia de métricas para distinguir la retroalimentación negativa de la positiva. 

Al correr las campañas de social media o email marketing a través del CRM, fue posible monitorear al instante la percepción que tuvieron los usuarios respecto a una marca o servicio. 

  • Siempre comunicar con claridad

Cuando una marca no se expresa de una manera clara ante situaciones de crisis, se pudo confundir a clientes potenciales, y sumarse a una mala experiencia. Para Pursell, una comunicación rápida y concisa fue fundamental, pues “hoy es bien sabido que el marketing de boca en boca  (advocacy) es la manera más efectiva para establecer confianza y familiaridad entre consumidores y comunidades”, comentó.

La reputación de una marca es el activo más valioso que se pudo procurar, pues poco sirve diseñar buenos productos, servicios o experiencias si al final no se reflejó en la satisfacción de los consumidores, tanto dentro como fuera del mundo digital.

De ahí la importancia que el correcto funcionamiento de los canales de venta, comunicación y plataformas digitales de las empresas, haya sido parte central de las estrategias de marcapues cuando se brindó una atención excepcional las recomendaciones de boca en boca se convirtieron en  likes, buenos comentarios y mayores niveles de conversión.

Esto, porque más del 50 % de la reputación de una marca actualmente vino de la interacción online, de acuerdo con un estudio de Weber Shandwick.

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