Por Israel Pantaleón y Elizabeth Salinas

Los Centros de Servicios Compartidos se han convertido en un punto importante para la gestión de las empresas, pues han ayudado a concentrar diferentes tipos de procesos empresariales claves en un mismo lugar.

Costa Rica se ha convertido en un país destacado en el área pues cuenta con 70 centros de este tipo que generan cerca de 30,000 empleos.

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Por otro lado, el 71% proporciona transacciones tanto rutinarias como complejas con un alcance que se expande más allá de un área funcional, esto es solo uno de los indicadores del importante nivel de madurez que han alcanzado gracias también factores como la transformación digital, evolución de su modelo operativo y su manera de adaptarse a situaciones como la pandemia.

En una entrevista con Federico Campos y Alfredo Gómez, socios de consultoría de Deloitte ambos analizaron varios aspectos del estudio en el que las estrategias digitales fueron uno de los puntos clave. “La gran mayoría de los centros saben que hay que ir hacia una estrategia digital clara y definida y están trabajando para eso, en los siguientes 2, 3 años veremos gente mucho más de acuerdo a las capacidades digitales que requiere el sector” mencionó Campos.

Y justamente hablando de la capacitación constante que se le da al capital humano a través del upskilling y reskilling se resaltó que va de la mano y es la base de la retención del mismo, “Se ha visto el éxito en esas iniciativas de dotar al capital humano con todas las capacidades técnicas para afrontar esta transformación digital… y para traer esos servicios más especializados, más analíticos, de investigación, de desarrollo y al mismo tiempo dando ese servicio al cliente” comentó Gómez.

La situación de la pandemia vivida a raíz del COVID-19 fue sin duda un reto para estos centros los cuales supieron afrontarlo “Prácticamente al pasar al modelo 100% virtual los centros no tuvieron ninguna degradación en la productividad, en el rendimiento de sus servicios pudieron pasar entre comillas de la noche a la mañana a trabajar virtualmente porque de alguna forma ya lo venían haciendo” planteó Federico.

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A continuación, presentamos algunos interesante hallazgos:

  • La capacidad de adaptación ha sido una fortaleza del sector, revelado durante la pandemia.
  • Se avanzó con éxito hacia el modelo virtual y eso puso en análisis el uso de un modelo híbrido donde se pretende aprovechar la porción presencial para impulsar la creatividad y la innovación.
  • La mayoría de los CSC tienen instalaciones bastante recientes y esto se refleja en el hecho de que la mayoría cree que están desempeñando / liderando en esta área (83%).
  • Significado del uso del espacio híbrido. Durante la pandemia se evidenció que el trabajo virtual tuvo poca o ninguna degradación de la productividad y el rendimiento

En parte, el diseño de sus instalaciones significó para el nuevo modelo híbrido de trabajo una ventaja para la adaptación de sus trabajadores en el trabajo vía remota, pero no dejará de lado el trabajo presencial. Por último, Campos hizo una revisión de lo que puede esperarse del sector “Sigue creciendo, sigue contratando, siguen viviendo compañías por nuestra experiencia, tal vez hace un año algunas compañías retrasaron su ingreso o expansión en el país, pero hoy estamos viendo que esto está totalmente activo”.

Es por ello que Deloitte en colaboración con la Cámara de Servicios Corporativos de Alta Tecnología (CAMSCAT) y la Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo (CINDE) llevaron a cabo en marzo y abril de este año el primer estudio de estado de madurez de los Centros de Servicios Compartidos en Costa Rica en el que participaron 37 empresas.

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