Por Nohelis Ruiz Arvelo

Como sociedad podríamos avanzar aún más, si entendiéramos que todos somos responsables del servicio que recibimos y que las personas que desempeñan el rol de atendernos, también son seres humanos que pertenecen a una empresa u organización. Siempre he dicho que soy muy, muy, muy, pero muy buena atendiendo a clientes difíciles o clientes especiales, pero decidí no dedicarme a ello, porque los altos mandos y líderes de las empresas para las que comencé a trabajar en “Atención al Cliente”; no querían modificar, en absoluto, su visión de lo que para ellos era atender a un cliente. En el artículo “La Economía “On Demand” será el foco de los líderes del futuro”, comentaba sobre la nuevas formas que están tomando las estructuras y sobre todo la nueva economía, que se genera desde la demanda y no ya, desde la oferta como única opción.

Por su parte, el fin último de una empresa es resolver las necesidades de las personas aportando valor real; y esas respuestas y soluciones son creadas por todos aquellos que están dentro de esa empresa u organización, más el entorno, es decir, proveedores, comunidad etc. ¿Pero que significa aportar valor? Pues, se trata de “Abrirle el camino a nuestros clientes, usuarios o contactos, para que sus proyectos sean de éxito”, sean cuales sean sus proyectos y que sus necesidades sean cubiertas.

Para algunos profesionales del marketing digital, es evidente que es mejor y más rentable mantener y retener a un cliente, que atraer a nuevos clientes. ¿De que se trata esto? Pues muy sencillo, en mi libro Networking para Dummies, hago referencia a este tema, puesto que, tanto para las relaciones de negocios, como para las relaciones interpersonales, esto funciona de la misma manera, pero sobre todo cuando se trata de nuestros clientes. Evidentemente todas las empresas enfocan su mayor entusiasmo y esfuerzo en la adquisición de nuevos clientes. Por su parte, los profesionales y expertos en Marca Corporativa y Personal, abogan por los “Embajadores de Marca”, y estos embajadores pueden ser internos y externos, lo que yo llamo “Aliados y Prescriptores”, aunque tengan algunos matices que los diferencian.

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Mi propuesta, como siempre, es que cambiemos el significado de cada una de las palabras o mejor aún que cambiemos las palabras. Evidentemente, dentro de ese comportamiento organizacional (CO), ese inconsciente colectivo, es muy difícil, pero no imposible. Pero lo que si es posible, es que adaptemos y adoptemos una nueva terminología, que sea acorde a nuestros valores como empresa y según nuestra cultura organizacional, nuestros intereses y que realce y honre a nuestros clientes, nuestros empleados y el entorno; con lo cual es necesario tener presente que, todo esto reposa en tres pilares fundamentales, el individuo, el grupo o comunidad y en la estructura o sistema.

Redefinir, cambiar conceptos o palabras tales como, por ejemplo:

  • Adquisición                              →           Seducción
  • Captar                                       →           Cautivar
  • Cliente                                      →           Aliados o Prescriptores
  • Empleados                               →           Aliados o Prescriptores
  • Proveedores y Comunidad   →           Aliados o Prescriptores

En Disney, por ejemplo, a los empleados se les llama actores, salen a actuar a un escenario, y tienen camerinos, entre otras cosas. Lo que garantiza que esas personas interpreten un rol como actores y no como empleados de una empresa más. Otro ejemplo sobre este tema y que repercute directamente en el comportamiento organizacional, es el de la empresa que llama “Directora de Primeras Impresiones” a la chica, que todas las empresas llaman, “Recepcionista”. Este último se lo escuché a Duncan Wardle, quien fue vicepresidente de Relaciones Públicas Globales y de Creatividad e Innovación, respectivamente en Disney, a quien hago seguimiento de cerca, puesto que la innovación, la creatividad y las relaciones, en todos los ámbitos y niveles; están directamente relacionados con la “Excelencia en Atención al Cliente”,y son el resultado de una excelencia en la gestión, la diferenciación, no solo en productos y servicios, sino en el hacer diario dentro y fuera de la organización, en definitiva, las buenas prácticas son el reflejo del comportamiento organizacional, en su conjunto.

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Vivimos momentos en lo que todo, absolutamente todo, está íntimamente relacionado. Las líneas que separan una cosa de otra, son cada vez más delgadas y para desarrollar una estructura de negocio, encontrar más clientes o lanzar un nuevo proyecto, producto o servicio; es necesario establecer relaciones, nexos y vínculos de calidad, en donde el factor “Sorpresa” es crucial. Sorprender, no es más que sobrepasar las expectativas del otro y dejarnos sorprender por los resultados insospechados que nos aporta el trabajo desde la excelencia, hacia la excelencia.

Para que una empresa prospere en la actualidad, en definitiva, deberá cambiar el enfoque de su estrategia para retener clientes que se conviertan en “Aliados o Prescriptores” que ya ha seducido, que han comprado o son usuarios; en lugar de solo dedicarse a conseguir nuevos clientes. Esas personas o clientes, recurrentes o no, son “El Tesoro más Preciado” de cualquier persona u organización. Hago referencia a las personas, puesto que una de mis especialidades es el networking y las relaciones de calidad sostenibles en el tiempo y que esa red de contactos nos sorprenda con grandes negocios, gracias a que no hay nada mejor que alguien nos recomiende, o recomiende un producto o servicio. Es aquí donde entra en juego el marketing por referencia, mejor conocido como “Boca a Boca” o “Boca a Oreja”.

Llevo muchos años observando y analizando empresas, negocios y personas, entre mis notas y en dos de mis libros, hago referencia a estos porcentajes que arrojan mis observaciones, ya que casi el 70% de los nuevos clientes provienen de los clientes actuales que ya tienen en su haber todas las empresas. No obstante, este porcentaje sería más elevado si invirtiéramos, como empresas y profesionales independientes, más en retener, nutrir, mimar, escuchar, atender y consentir a quienes ya son y han sido nuestros clientes.

Para terminar y como reflexión quiero poner sobre la mesa un tema importante. En networking y relaciones públicas, un buen anfitrión se rodea de los mejores invitados, y viceversa, un buen invitado se rodea siempre de los mejores anfitriones. Esto se traslada a los negocios, para obtener una buena “Atención al Cliente” será necesario convertirnos en “Clientes Excelentes”, recordemos que del otro lado hay seres humanos, más allá de una empresa o marca. Recordemos que cuando somos empleados de una empresa, trabajadores por cuenta ajena, esa empresa u organización es nuestro único cliente, deberíamos aplicar todo lo expuesto aquí en estas líneas, porque esas empresas son nuestros clientes, nuestro único cliente.

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Todos hemos tenido experiencias gratificantes cuando vamos una tienda, restaurante o cualquier otro formato de servicio y nos atienden desde la excelencia, nos escuchan, nos complacen, nos sorprenden, nos miman, nos cautivan con pequeñas y grandes acciones que nos hacen volver a ese lugar cientos de veces y además lo recomendamos; pero esa atención recibida, es gracias a que nosotros también somos buenos clientes, tratamos a las personas con respeto, la llamamos por su nombre, le damos las gracias, sonreímos y honramos su trabajo, porque una “Excelente Atención al Cliente, necesita de Clientes Excelentes”. 

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