Un reciente estudio de GrupoSet, realizado entre más de 500 empresarios y tomadores de decisiones de todo el continente, destacó 10 tendencias del comportamiento del consumidor potenciadas desde el comienzo de la pandemia. Tres de ellas son los nuevos ‘sí o sí’ del management.

Número uno: La experiencia mata lujo. El estudio realizó una simple pregunta: Si dispone de 5,000 dólares y debe gastarlos porque si no los pierde ¿los gastaría en un bien durable de lujo o en una experiencia? Nueve de cada 10 afirmaron que lo invertirían en una experiencia. ¿Qué es una experiencia? La experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) se ha convertido en el foco de atención de todas las marcas en los últimos años, ya que las organizaciones han notado la importancia de ésta para mantener a consumidores satisfechos y leales. 

Una excelente experiencia de cliente requiere estar centrada en el consumidor. Mientras mejor sea la experiencia, mayor es la probabilidad de retener al cliente, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio, etc. Hoy en día se puede considerar como una ventaja competitiva.

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Servir de manera exclusiva

Número dos: La personalización. Este concepto hace referencia a la pretensión de parte de los consumidores de ser tenidos en cuenta de manera individual, ser reconocidos y que los productos y servicios que la empresa les ofrece sean diseñados a su medida. Quieren creer que el producto o servicio fue pensado especialmente para ellos, y quieren ser atendidos de manera especial en cada punto de contacto con la organización.

Lo anterior, pasa por profundizar en la información que se tiene del cliente, saber sus gustos, preferencias, deseos, estilo de vida, valores y cultura. Con esta información hay que generar acciones de relacionamiento donde podamos demostrar que realmente nos importan y que los conocemos haciendo referencia a algo que sabemos que para esa persona en particular es importante.

Número tres: Calidad de servicio. Uno de los aspectos que más destacan los clientes es la necesidad de mejorar la calidad de servicio. Cada vez se pone menos foco en el qué vendemos y mucho más en el cómo lo hacemos. Ese ‘cómo’ es precisamente el servicio. 

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Hay que comprender que ya no hay un área de la organización que presta servicios, todos lo hacen de manera directa o indirecta, por ello se debe trabajar en procesos de integración entre las áreas. El servicio es transversal a todos en la organización.

Para lograr un buen servicio al cliente hay que trabajar en la cultura, algo difícil de cambiar, pero sin ésta y sin vocación de servicio será muy complejo lograr mejorar el servicio al cliente.

Twitter: @LoidiJonatan

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