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Por María Fernanda Quiñones Zapata

Sin duda alguna, la pandemia provocada por el Covid-19 generó cambios en los hábitos de consumo. El canal digital se convirtió en el protagonista de la mayoría de las actividades, entre ellas, la adquisición de bienes y servicios.

En un escenario de confinamiento y cierre de establecimientos físicos, el comercio electrónico vivió un gran auge. Después de convivir por más de un año con el Coronavirus, el sector se ha adaptado a los nuevos hábitos de consumo de los ciudadanos y su preferencia por experiencias omnicanal.

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¿Qué es la omnicanalidad? Se refiere a la unificación de los canales online y offline para mejorar la experiencia del cliente, permitiéndole interactuar con la marca tanto en las tiendas físicas como en los medios digitales.

Las plataformas de eCommerce no son ajenas a las expectativas y necesidades de este nuevo consumidor. Por ello, han apropiado la omnicanalidad en sus estrategias. Contar con tiendas físicas es parte de esta apuesta.

La apuesta omnicanal

De acuerdo con la empresa de consultoría Savills Aguirre Newman, los comercios electrónicos que abren un canal offline aumentan sus ventas online entre un 15% y un 20%. Si bien, este impulso en las ventas es una de las razones para apostar por tiendas en físico, no es la única.

Cuando un eCommerce abre una tienda física ofrece a sus consumidores:

  • Diferenciación en la experiencia de compra: Las tiendas físicas de plataformas eCommerce son una alternativa para que compradores digitales exploren sobre los productos disponibles en la plataforma online, o tengan contacto con un producto previo a adquirirlo por Internet.
  • Mayores facilidades en procesos de entrega y devolución: Los puntos físicos simplifican la logística eCommerce. Le permiten al cliente ordenar desde la tienda en línea y recoger su pedido en tiendas físicas o realizar el proceso de cambio y devolución de modo fácil y directo.
  • Alternativa para llegar al consumidor físico: Contar con una tienda física permite acercarse a aquellos consumidores que aún no apropian el canal digital dentro de sus hábitos de compra.

Los puntos offline de plataformas eCommerce suelen contar con dispositivos tecnológicos y personal que brinda asesoría para ayudar a los consumidores a completar las compras en línea de productos no disponibles en las tiendas.

eCommerce que han apostado por canales físicos

Linio, Shein, Amazon y AliExpress son algunas de las exitosas plataformas, nativas digitales, que han abierto puntos físicos como parte de su estrategia omnicanal, expandiendo su presencia digital al mundo físico.

En algunos casos, como el de Shein, la apuesta por canales físicos es temporal. A través de tiendas pop-up, conocidas también como tiendas fugaces, se motiva a los consumidores a conocer la marca y los productos que más se venden en la plataforma online. Tras días del lanzamiento, las tiendas físicas cierran para continuar con las ventas predominantes por medio de Internet.

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La evolución del eCommerce

El canal online continuará evolucionando y transformándose para nutrir las decisiones de consumo de las personas y hacerlas más eficientes en términos de tiempo y satisfacción de sus necesidades.

En Colombia, según estimaciones que realizamos en la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, se espera que la industria cierre 2021 con un crecimiento en las ventas en línea del 31%. Para 2022, se proyectan incrementos cercanos al 16%.

*La autora es presidente ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico.

Las opiniones expresadas son sólo responsabilidad de sus autores y son completamente independientes de la postura y la línea editorial de Forbes Centroamérica.