David Vargas Chacón
La banca se halla en pleno proceso de digitalización de sus operaciones y servicios, y tiene el desafío de brindar soluciones a clientes cada vez más exigentes, informados, selectivos y también más digitalizados, que premian y castigan no sólo la calidad de los servicios, sino los valores de las empresas y su compromiso con temas tan relevantes como el cambio climático, la inclusión y la equidad de género, y sí, la transparencia, que al final se traduce en confianza, uno de los valores que más necesita recuperar la región, pues de acuerdo con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) “la falta de confianza obstaculiza el crecimiento de las empresas y la innovación” en América Latina y el Caribe.

Todas esas razones y más le han dado a BAC Credomatic, uno de los bancos con mayor presencia en Centroamérica, los argumentos para enfocarse en estrategias de “soluciones financieras integrales”. Éstas han enfocado su visión en cuanto a la rentabilidad, que ahora se traduce más que en productos, en segmentación de clientes. Pero también en un proceso de digitalización iniciado hace más de cinco años, que lo ha llevado a recibir varias distinciones. 

El World Finance lo ha premiado en los seis países centroamericanos donde opera en las categorías de Mejor Banco Digital y Mejor Aplicación Móvil. Apenas en diciembre pasado, BAC Credomatic se convirtió en el primer banco centroamericano en certificarse Digital First, lo que implica que “ofrecerá soluciones financieras a través de una experiencia 100% digital y a través de dispositivos inteligentes con soluciones NFC (tecnología de comunicación por proximidad)”.

El banco que dirige Rodolfo Tabash Espinach desde 2016, también ha enfocado su estrategia en el motor de la economía centroamericana: las pequeñas y medianas empresas (Pymes), en los emprendimientos, en las mujeres empresarias, y en el otorgamiento de servicios con valor agregado.

Por ello en 2021, BAC también fue reconocido por Global Finance como uno de los cuatro bancos regionales que mejor satisfacen las necesidades de las empresas dedicadas a negocios globales en la región.

Pero en 2022, cuando cumple 70 años de haberse fundado en Nicaragua, el grupo financiero, adquirido por el colombiano Grupo Aval en 2010, se ha fijado nuevo retos, y quiere llevar la batuta en ser un “banco radicalmente transparente” y potenciar al mismo tiempo la inclusión financiera.

Rodolfo Tabash Espinach comparte: “Las estrategias que nos han permitido fortalecer nuestra posición competitiva han estado siempre basadas en una premisa: exceder las expectativas de nuestros clientes y centrarnos en ellos, no en los productos. No ofrecemos productos, ofrecemos soluciones financieras”. 

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Así, se han fijado ser líderes en innovación en la banca. “Queremos ser radicalmente transparentes: cambiar nuestros contratos para que no tengan esa ‘letra menuda’. Queremos que las tasas de interés queden muy claras y que las comisiones queden claras. Esta tarea ya la iniciamos, pero vamos a arrancar mucho más claros en 2022”, asegura su ceo.

De acuerdo con Tabash, BAC Credomatic busca ser parte de la solución de los problemas económicos, políticos y sociales que viven los países centroamericanos. Para lograrlo, este año iniciará una estrategia que denomina Net Positive, la que busca crear valor no sólo en el campo económico, sino también en el ambiental y social. “Queremos ser un banco de tripe valor positivo”, menciona.

Lo anterior, sin descuidar su proceso de digitalización, el que la pandemia aceleró desde 2020, y que ha perfilado los servicios de BAC Credomatic más como un sistema de pagos, admite su líder.

La consolidación digital

Para los que ya tenían camino avanzado, la adaptación al mundo digital ha sido más rápida. Es el caso de BAC Credomatic, que actualmente tiene operaciones en cinco países de Centroamérica, en Gran Caimán y Bahamas, en Las Antillas.

“Cada vez más nos volvemos una empresa tecnológica de medios de pago, esforzándonos en bancarizar a Centroamericana”, dice su ceo, también presidente de la junta directiva de BAC Holding International, dueña de todos los bancos de la marca en la región.

El grupo financiero inició su transformación digital en 2016, y ha sido una de las principales misiones que Tabash ha liderado como ceo de BAC. Tras seis años, la mitad de sus 3.8 millones de clientes son usuarios digitales, y seis de cada 10 transacciones se realizan por alguno de sus canales electrónicos.

Este enfoque hacia la transformación digital, de acuerdo con datos suministrados por el banco, ha significado un crecimiento de 25 puntos porcentuales en la base de clientes digitales, quienes utilizan las plataformas que ofrece el banco, como la Billetera Digital,  que facilita pagos sin contacto usando dispositivos móviles con Apple Pay, Google Pay, Garmin Pay y Fitbit Pay.

“Al cierre de noviembre de 2021, el 55% de las interacciones que antes se atendían por teléfono, se atendieron por WhatsApp. Es decir, el cliente no llama por teléfono para hablar con una persona. El cliente quiere que le resuelvan sus problemas por un mensaje de WhatsApp”, refiere Tabash.

En la época más severa de la pandemia el banco dio un “salto enorme” en temas de digitalización, relata. “Esto puede sonar muy fácil. La gente puede decir ‘es que la digitalización les ayudó’. Y puede ser cierto, siempre y cuando uno tuviera inversiones preparadas y listas para un evento como este”, explica Tabash.

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En 2021, el banco lanzó su primera cuenta bancaria digital que utiliza biometría (métodos para identificación de personas a través de sus características físicas únicas y particulares) como una manera de facilitar a los clientes en toda la región el acceso a los servicios bancarios de manera segura con el uso del teléfono móvil.

También estrenaron herramientas de finanzas personales y un centro automatizado de ayuda al cliente, que ya ha tenido 2.5 millones de visitas de 650,000 usuarios.

El cambio digital también se ha ejecutado hacia el interior de la organización con el uso de tecnología para automatizar flujos clave del negocio para enlazar las sucursales, centros de contacto y banca en línea y móvil con el objetivo de facilitar la apertura de cuentas, la solicitud de tarjetas y préstamos o microcréditos.

 La organización reporta que el uso de tecnología ha permitido mejorar la productividad de su fuerza de ventas en un 30% en este último año.

El BAC también ha probado las aguas de las fintech, y fundó Namutek, su propia marca fintech (separada de BAC) con la que desarrolla soluciones financieras con expertos en tecnología y experiencia en finanzas digitales. A la fecha, la aplicación KASH, a través de la que opera Namutek, cuenta con más de 145,000 usuarios, más de 15 millones de dólares (mdd) transferidos y más de 500,000 transacciones realizadas con un ticket promedio de 45 dólares.

KASH permite pagar servicios públicos, y a las Pymes, incursionar en el ecommerce. Según el plan de BAC, esta app permitirá en un futuro realizar transferencias internacionales en tiempo real, enviar remesas de Estados Unidos a Centroamérica e integrar la plataforma a Paypal.

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Con el creciente uso de sistemas digitales ha crecido la exposición al cibercrimen, razón por la que la inversión de BAC en ciberseguridad durante la pandemia se incrementó considerablemente, convirtiéndose en el rubro de inversión tecnológica “de más alto crecimiento en el grupo”, dice Tabash.

Además, el banco utiliza estándares de seguridad de la NIST estadounidense (Instituto Nacional de Estándares en Tecnología) como una garantía para  la realización de operaciones digitales seguras.

Pymes, el futuro  de la economía

En la estrategia del banco, el sector de emprendedores y Pymes es estratégico por su importancia para las economías de la región, pero también porque la actividad de este segmento permite la movilidad y el desarrollo social.

“Las pymes son el futuro de Centroamérica. Es el futuro de nuestras economías. Van a ser las generadoras de empleos y van a ser las que nos van a dar esa ayuda y ese empuje en toda la región”, acota el CEO de BAC Credomatic al respecto.

La organización ha colocado cerca de 450 mdd para financiamiento disponible a 11,000 micro y pequeñas empresas, además de la reestructuración de 2,400 préstamos por 130 mdd en ayudas para estos negocios.

Las mujeres son otro de sus nichos estratégicos. BAC cuenta con políticas de empoderamiento financiero y desarrollo, a través de productos para dar ventajas competitivas a los negocios liderados por mujeres.

El banco reporta haber impactado a 1,700 empresas de mujeres con créditos favorables, capacitación y acompañamiento. Esta cartera alcanza los 160 mdd.

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Bancarización  y tarjetas de crédito

La expansión de BAC Credomatic en Centroamérica se dio a finales de los años 1980 con la operación del negocio de tarjetas de crédito, como una forma de bancarizar a las personas. A través de otros socios en los diferentes países lograron adquirir otros bancos y consolidarse en el área como uno de los principales bancos de la región. Ahora, ya como BAC International Inc., es el número uno en activos en la región, según un reporte de la Superintendencia de Bancos de Panamá de 2019.

El negocio que lo llevó a expandirse a nivel regional ha observado un cambio significativo en los últimos 10 años, pues, de acuerdo con Rodolfo Tabash, ahora los clientes han logrado entender mejor el valor de las tarjetas de crédito como un medio de pago. Eso le ha permitido al banco expandir el acceso a la bancarización y poder otorgar el ‘plástico’ a una mayor cantidad de centroamericanos, para así ayudar en la formalización de los negocios y las economías.

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EDUCACIÓN FINANCIERA

BAC Credomatic también ha reforzado sus programas de educación financiera a fin de que las personas usen de forma responsable esta herramienta. Alrededor de un millón de centroamericanos han recibido este tipo de capacitación, que se realiza en conjunto con los ministerios de Educación de Guatemala, Honduras y Costa Rica.

El plan del banco es relanzar su plataforma de educación financiera en línea, donde incorporaría la educación digital, pues consideran que  el impulso que tiene hoy el mercado de tarjetas de crédito en la región va obligadamente de la mano de las herramientas digitales.

Sobre las ventajas que dio a BAC Credomatic la integración al colombiano Grupo Aval, Tabash Espinach menciona que ser parte del grupo les ha permitido “compartir mejores prácticas, hacer fertilización cruzada entre organizaciones y poder ofrecer y proponer iniciativas que puedan impactar positivamente, tanto las operaciones de BAC como las de Grupo Aval, como un todo”.

También destaca que han tenido la libertad de proponer, de crear nuevas formas de hacer las cosas y “de lograr los resultados que hemos tenido a lo largo de estos años”.

Entre los retos de BAC Credomatic para 2022 se halla el pasar de ser un banco ‘cliente-céntrico’ a uno ‘people-centric’. Tabash explica que se centran en forma integral en clientes y personas: “nuestros colaboradores, nuestros socios de negocio, proveedores, las organizaciones de sociedad civil, las comunidades…”

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