La Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol de autoridad nacional de protección al consumidor, impuso multas a los operadores Claro y Tigo por $2,877,000,000 al vulnerar el régimen de protección al consumidor.

Claro fue sancionada con multa por $1,534 millones, al probarse que el operador emitió publicidad engañosa dentro de las campañas “¿Miedo? ni que mis redes gastaran datos” y “Elijo disfrutar sin límites lo que me gusta”.

Así mismo, respecto de la segunda de las campañas, el regulador evidenció que el proveedor incluyó cláusulas abusivas que limitaban su responsabilidad y atribuían responsabilidad a las aplicaciones por el consumo de datos del plan del usuario.

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La autoridad también estableció que el operador no cumplía con la información objetiva señalada dentro de las piezas publicitarias analizadas, pertenecientes a las campañas mencionadas previamente, pues aun cuando se indicó que el uso de las aplicaciones Facebook, WhatsApp, Instagram y Twitter no generaba consumo de datos, por el contrario, el uso de algunas funcionalidades de las aplicaciones – como las de iniciar sesión, hacer llamadas o videollamadas y transmitir en vivo – sí generaba consumo de los datos de los planes móviles de los usuarios.

mensajería instantánea
Foto: Mourizal Zativa /Unsplash

Por otro lado, la entidad constató que Claro no cumplió con las cualidades y características del deber de información, y a su turno, con dicha conducta, terminaba por incumplir la promesa promocional que había sido objeto de publicación en sus ofertas divulgadas a través de medios de comunicación.

Además, en el análisis de la campaña denominada “Elijo disfrutar sin límites lo que me gusta” , establecieron que Claro incluyó dentro de los términos y condiciones, cláusulas que le exoneraban de toda responsabilidad relacionada con el consumo de datos por el uso de algunas de las funcionalidades de las aplicaciones objeto de la oferta promocional e inculpaban a la aplicación por el consumo de datos que se configurara del respectivo plan. Así las cosas, se pudo establecer que, para justificar la imposibilidad de cumplir con lo prometido mediante la oferta publicitaria analizada, se valió de cláusulas que lo exoneraban de responsabilidad y trasladaban dicha carga a la aplicación.

Claro afirmó a través de un pronunciamiento que “siempre ha actuado con transparencia y ha cumplido con el deber de informar a los clientes sobre las características de las aplicaciones ilimitadas y las circunstancias en las que podría generarse un consumo de datos. Para el caso en cuestión la compañía efectivamente sí entregaba planes ilimitados y detallaba con información clara y veraz las condiciones de los mismos”.

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La compañía señaló que demostrará “que no hubo en ningún momento” ninguna vulneración al régimen de protección al consumidor y presentará los recursos y las acciones legales que sean necesarias para este caso.

Entre tanto, la SIC sancionó a Tigo, con una multa de $1,343 millones por llevar a cabo prácticas que desconocen el derecho de los usuarios de mantener la titularidad de sus líneas móviles.

Según el regulador, este operador habría reutilizado y/o reciclado líneas móviles de usuarios sin el lleno de los requisitos regulatorios vigentes, modificado unilateralmente los contratos de prestación de servicios y desatendido los requerimientos de información efectuados en el marco de las averiguaciones preliminares que se adelantaban por dichas infracciones.

La SIC estableció que Tigo habría optado por realizar cambios en la titularidad de las líneas móviles de sus usuarios en modalidad prepago, sin que antes hubiesen pasado dos meses de inactividad del número de la línea móvil – es decir, sin realizar ni recibir llamadas, sin cursar tráfico de datos, sin enviar ni recibir SMS y, sin hacer recargas, ni tener saldos vigentes – y sin dar previo aviso a los usuarios. De este modo, dispuso libremente de las líneas en modalidad prepago que eran propiedad de sus usuarios, en contravención de las reglas previstas en la regulación vigente.

De otra parte, la autoridad estableció que Tigo modificó de manera unilateral y sin el consentimiento de algunos de sus usuarios, las condiciones contractuales inicialmente pactadas en sus planes denominados: Internet Móvil Tigo Control, Arma Tu plan y Tigo Control Corporativo 4, a los planes Pospago 5.11, Pospago 5.2 y Pospago 5.3, amparado en un presunto cambio tecnológico al interior de la compañía.

La conducta reprochada, no solo consistió en una modificación unilateral no permitida por la regulación vigente, sino que tuvo como consecuencia el desmejoramiento de las condiciones de servicio pactadas con los usuarios.

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De la misma manera, encontraron que Tigo no atendió integralmente los requerimientos de información realizados en desarrollo de las averiguaciones preliminares para analizar la materialización de las conductas que fueron objeto de investigación.

El respecto, Tigo pronunció que no ha sido notificada oficialmente sobre la sanción impuesta y que respeta las decisiones que toman las autoridades competentes y hará “uso de todos los recursos que están contemplados en el marco legal”, alegando que es una compañía que se ha caracterizado por el respeto a los consumidores y que “siempre ha obrado” bajo los parámetros de ley establecidos.

Contra las anteriores decisiones pueden proceder los recursos de reposición y de apelación.

Nota publicada originalmente en Forbes Colombia.