Es reconocido como el tercer banco de capital privado en Panamá, además de estar dentro de las 35 empresas reconocidas por su gestión, según Merco. Con 32 años en el mercado panameño, Multibank ha construido una reputación fuerte en base a su dedicación al cliente y sus colaboradores. 

Son más de 30 años de trayectoria. Lo que nació como una iniciativa familiar de un grupo empresarial panameño, con el tiempo comenzó a transformarse de una financiera a una banca, gracias a un evidente crecimiento acelerado. Hoy, Multibank –parte del principal conglomerado financiero más grande de Colombia, Grupo Aval- representa el 6% del mercado de crédito en Panamá con una destacada presencia en las diversas provincias acercando los servicios bancarios a toda la población panameña y comercios e impulsando el desarrollo sostenible del país. 

A lo largo del tiempo, la entidad bancaria ha establecido su nicho: empresas medianas asociadas a comercio, construcción o agroindustria, transformándose en el segundo banco privado más activo del segmento y uno de los pocos en tener una gran actividad fuera de la ciudad capital. 

“Somos un banco de nicho, de segmento, no pretendemos ser un banco masivo. Lo que buscamos es convertirnos en una promesa sostenible y creíble. Básicamente, lo que buscamos es una clase media ampliada, desde el profesional que viene iniciando su carrera, hasta el profesional más maduro que es exitoso”, explica Gerardo Ulloa, gerente general de Multibank.

El Monitor Empresarial de Reputación Corporativa (Merco) reconoció a Multibank como el tercer banco de capital privado en Panamá, reafirmando su compromiso con la comunidad y, además, en la categoría Empresas y Líderes, este 2022 alcanzó el N°33, situándose dentro de las 35 empresas reconocidas por su gestión. Este último, marca un antes y un después, considerando que en 2020 se posicionó en el lugar 40 y en 2019, en el 71. 

Un servicio diferenciado, el sello Multibank

Estos índices reafirman la reputación de la institución con sus colaboradores, clientes, proveedores y socios; y demuestra que sus políticas de entregar un servicio diferenciado, sin duda marcan la diferencia. Prueba de ello son sus más de 110 mil clientes, producto principalmente por su presencia en Panamá y las oficinas internacionales.

“Buenos días, señora. Bienvenida a Multibank”, es el saludo estándar del personal con cada cliente que ingrese en una sucursal. ¿Por qué? “Queremos que el cliente se sienta bien. Una de las cosas más interesantes que encontramos cuando nos integramos al banco, es que es un personal cálido, creativo y talentoso. Hace sentir bienvenido al cliente. Lo vemos como una fortaleza importante para efectos de recuperación”, relata Gerardo Ulloa.

Y este servicio diferenciado se puede apreciar en todo momento. Al no ser un banco masivo, no hay filas eternas en las cajas, generando una mejor atención y personalizada. Cada sucursal busca relacionarse con más tiempo con el cliente, logrando positivos resultados en ventas de tarjetas de crédito, operaciones de crédito de vehículos e hipotecas. 

Sin embargo, el objetivo es ser reconocidos como un banco de relación. “Queremos establecer esa relación emocional con el cliente y acompañarlo a lo largo del ciclo de vida de su historia con nosotros. Estamos muy enfocados en el segmento que creemos que podemos sentir mejor y con más calidez. El cliente bancario, como cualquier otro cliente, lo que quiere es una buena atención, que lo escuchen”, asegura el gerente general de Multibank. 

La pandemia fue clave para comprobar que el modelo de negocios que la institución bancaria busca implementar, es el correcto. En 2020, más del 40% de la clientela de crédito solicitó un aplazamiento o un tipo de arreglo de pagos. Se escuchó al cliente y fue complejo, pero no imposible. Más de 18 mil personas requerían ayuda y así fue. Del 100% de dichos clientes, aún un 10% mantiene un trato vigente. 

Multibank en constante crecimiento

Y a pesar de los obstáculos, Multibank continúa creciendo al punto que, durante el año pasado, se registró un crecimiento de alrededor del 8%, cuando en términos generales el mercado creció solo un 6%. ¿Por qué? La empresa se enfocó en segmentos que ya se han recuperado, centrándose en agroindustria, en alimentos, construcción de casas de interés preferencial y social. 

“Ya nosotros somos un termómetro de la actividad financiera en Panamá y en general estamos optimistas”, enfatiza Ulloa, sobre todo tras conocer a fines de 2021 que Multibank mantuvo la calificación de BB+ con perspectiva estable por parte de Standard and Poor’s Global Rating y Fitch Ratings. A nivel local, la entidad fue calificada en categoría AA (pan) con perspectiva estable. 

La meta de la institución bancaria es aumentar su participación en el mercado en un 1.5% en tres años, es decir, llegar a un 7.5%. Un crecimiento agresivo, dice su gerente general, pero realizable. Lo cierto es que el segmento de clase media que apunta Multibank en Panamá es de alrededor de 500 mil personas directas. 

Cultura de transparencia y control

Tras la llegada del Grupo Aval hace dos años, uno de los aspectos prioritarios fue la implementación de la cultura de transparencia y ética. La idea era mejorar los procesos de revisión de productos y servicios, y de calidad del servicio del cliente, lo cual fue implementado aceleradamente y absorbido por Multibank de manera rápida y exitosa. 

Así, comenzaron a medir los niveles de satisfacción en las transacciones. El personal lo tomó como un reto y una oportunidad de contactar a sus clientes hasta que esté satisfecho con las acciones realizadas. 

“Queremos evitar sorpresas desagradables para nuestros clientes. Nosotros contamos con una línea directa donde el cliente puede acceder, ya sea para quejarse de un trato incorrecto porque sintió que sus derechos fueron afectados o alguien no se comportó de manera ética relacionado a su servicio. Puede poner una denuncia y se realiza una investigación que parte en casa matriz”, explica Gerardo Ulloa, gerente general de Multibank.

Y añade: “Todo apunta en la dirección de una relación más sostenible con el cliente, de escuchar al cliente con más atención, dedicarles tiempo a las necesidades específicas y acompañarlo en el ciclo de vida. O sea, es un tema de una relación sostenible y creemos que vamos en la ruta correcta”. 

Modernización y digitalización de procesos

Con la llegada de Grupo Aval también se impulsó la modernización de la plataforma ya existente a una más moderna que integre, de alguna forma, el ciclo de vida del cliente. “Lo que queremos es que Juanita no solo se sienta bien atendida cuando entró al banco a través del financiamiento de autos, sino que los procesos de Juanita sean cada vez más simples”. 

Según Ulloa, los bancos son proveedores de servicios con muy mala memoria al pedirle documentación por cada solicitud. “Estamos trabajando para evitar eso. Es bastante más complejo, es el Santo Grial de la banca, ¿verdad? Pero creemos que tenemos un modelo de datos que estamos trabajando en un proceso que llamamos internamente ‘Eliminemos la Fricción’. Entonces, eliminar la fricción que tiene el cliente para crecer dentro del banco y ese es el mantra que tenemos en nuestra área de excelencia operacional”.

Lo cierto es que Multibank ha invertido muchísimo en infraestructura automatizando los procesos asociados a los servicios relacionados a automóviles, hipotecas y tarjetas de créditos. Eso ya está actualizado, sin embargo, en lo que se sigue trabajando son en los flujos de procesos al punto que pueda gestionarse desde un teléfono, una página web o desde un concesionario de automóviles. 

“Eso es la digitalización, está en el punto de decisión del cliente. Si toma la decisión de cambiar su auto en el concesionario ahí mismo puedes decirle que sí y ahí mismo formalizar. Estamos tratando de acercarnos al punto de decisión del cliente, saliéndonos de la sucursal bancaria. Eso para nosotros es súper importante. Entonces estamos cerrando una brecha tecnológica, pero muy optimistas”. 
“No es solo el espíritu de equipo, el talento, sino el orgullo que tiene el equipo de ser panameño. Y a pesar de que somos propiedad de un grupo colombiano, este es un banco orgullosamente panameño y orgulloso de participar del financiamiento de actividades que son muy importantes para la economía del país. Es un equipo auténticamente panameño y es una de las cosas que se respiran en una forma muy, muy intensa”, concluye el gerente general de Multibank.